第4节：关键绩效指标（4）

　　关键绩效指标

　　前文一直在提到关键绩效指标，那么到底什么是关键绩效指标呢？一般而言，关键绩效指标是指一系列集中在企业绩效方面上的评价指标，这些指标对企业当前的发展和未来的成功起到关键作用，具有重要意义。关键绩效指标是用来衡量某一岗位人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生产经营活动中的问题，并采取能够提高绩效水平的改进措施。

　　关键绩效指标对大多数企业来说是陌生的。它们或是仅仅被企业所提及，或是被管理团队遗忘在企业未知的角落里。关键绩效指标的含义可由以下两个例子反映出来。

　　实例：一家航空公司的关键绩效指标

　　这是一个关于英国的高级航空官员的例子。在20世纪80年代，这位高级官员通过集中报告的关键绩效指标开始调整英国众多航空公司所经营的航线许可。无论在世界的任何角落，如果该航空公司的飞机误点了，他都会得知这一消息。每一位在飞机场工作的英国航空管理人员都知道，如果一架飞机在某个特定的时间范围内误点，那么他们就会接到该官员的通告。在这种强大的压力下，英国航空公司的飞机在较短的时期内就通过改善管理而获得了准时的声誉。这个关键绩效指标影响了平衡计分卡的所有的6个方面。

　　飞机误点的后果：

　　在很多方面增加了成本，包括额外的机场附加费，在夜间由于噪音限制而追加支付的费用，以及安排乘客住宿的费用。

　　增加了乘客的不满意度，疏远了那些在机场接站的人（而他们很有可能是潜在的乘客）。

　　为弥补时间延误损失耗费更多的燃料，并且会使乘客感觉到更加筋疲力尽（环境影响）。

　　由于航空公司反复发生飞机晚点事件，给员工的发展蒙上了阴影，会使员工重复一些坏的习惯，这就给员工的发展带来了负面影响。

　　对与供应商之间的关系产生了不利影响，航班误点最终会导致服务质量的降低。

　　增加了员工的不满，使他们总是处于“作战”状态，需要处理那些沮丧、满腹牢骚的乘客的善后工作。

　　实例：一家销售公司

　　一家销售公司的首席执行官意识到，公司的一个关键成功因素就是让卡车每次运送货物时都尽可能地接近其载重能力。但是，在通常情况下，一辆载重量为40吨的大型货车被派出送货时，仅仅装载了少量货物，这是由于分销部门经理的经营理念——要向客户“按时发货”。

　　每天早上9点钟，该首席执行官收到的报告均称：“这些货车都没有装满货物就发车了。” 首席执行官叫来销售部门经理，询问他是否已经进行调查，如果更改送货日期，顾客是否能够接受。如果能够接受的话，有利于企业更好地利用卡车的装载量。在多数情况下，顾客或早或晚都会接受这种变化，适应由路过的或者是下一辆卡车送货。这对企业的盈利性会产生很大的影响。销售人员应该根据充分利用资源和获利性的要求来决定如何安排运输。

　　基于此，销售公司的员工需要享有自主决策的权力。正是鉴于航空公司的例子，销售公司的员工都在极力避免公司的首席执行官打来的关于约束其本职工作的电话，他们都希望自主地做出某些高效率的决策。请登录免费网站www.bettermanagement.com，点击“主导性关键绩效指标的介绍”栏目，查看这两个实例的详情。

　　

本文摘自《关键绩效指标》

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　　 本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。