案例15给客户最高承诺(1)

    【背景概述】

    一名叫托尼谢的美籍华人，开了一家叫Zappos的专门卖皮鞋的网络营销公司。“合适就穿，不合适便换”是Zappos公司为客户提供的最好的服务内容，为了这个沉重的承诺，Zappos公司七年没有盈利。2006年，这家公司在网上销售的金额达到6亿美金。

    我一直在关注，在中国哪个网商能够给客户最高承诺？

    我找到了。

    这个网店的名字叫“东艺茶业”，店主叫李晓军，是专门在网上零售中国十大名茶的。在“东艺茶业”的售后服务条例上，店主赫然写道：“本店所售茶叶，客户在收到后，先拆封，泡三泡，再把我们的茶叶拿到茶庄或商场里面比较一下，感觉好就买下，感觉不好，我们无条件包退，并承担所有运输费用，使买家感觉像在我们实体店购买一样，先品尝后购买，买家购茶零风险！”

    真的做到了吗？2008年7月7日，“东艺茶业”成功做生意55097笔，3皇冠，没有一笔差评，也没有一笔中评。这个店铺每天的生意平均226笔，在客户留言栏里，好评连绵不绝。

    【赢家有道】

    我问李晓军，“你们在做出这样的承诺后，有很多退货吗？有不讲理的吗？有贪小便宜的吧？”李晓军坦言，“这个肯定是有的，不过我感觉淘宝上的买家真的都是很好的！就拿退货来说吧，我有一款雨前西湖龙井，现在卖了2122罐，退货才两个人！也就是1000个人中，只有一个人说不适合自己口感的！两人退货的理由，一个说不适合自己的口味；还有一个说拍错了，要买好的，没看就买这个了。后来他换了一种好茶。客户退货来回的邮费都是我付的，但这也正是这个产品卖掉2000多罐的原因。说真的，我看很多买家就是看我推出这样的售后服务承诺，使买家购物零风险，买得放心，买得称心，才下了决心的。很多买家就尝试一下，第一次购买后，没想到真的不错，跟着后面就是第二次和第三次购买。我这里有好几个客户买这个茶叶已经十来次了，还有的是50罐一买，都是朋友介绍朋友来的。这个茶叶在商店要卖多少钱？最少要150元一罐，有的大店或大商场还不止。而我这里是75元还包邮费。”

    为了真实说明问题，李晓军给了我一个数据：截至现在，交易61686笔，要求退款260笔，占交易总额的0.42%。

    15.1最高承诺源于性价比高

    在李晓军看来，茶叶的质量是实现最高承诺的前提：“我们一家三代都是搞茶叶批发的，我大学毕业就直接做生意了，一直至今，对每种茶的原产地都是很熟的。每年我都要去各个产茶区去收购，而且直接跟农户收购，关系也都非常好的；第二，原产地选茶。收茶的时候，我们边泡边品尝。一泡一喝，就知道好坏了，因为我们从小就在茶堆里长大，差的茶叶我们一律不要，这点很重要；第三，茶叶收购回来后密封起来，放在冻库里面保鲜，这样就是一年四季卖新茶了；第四，每批茶叶拿出来，都是统一分装。”

本文摘自《我们是网商》

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