《欢迎光临》 不要停下来(10)

    我们尽可能地做到热情好客。因为没有预订单，员工就无法知道顾客的姓名，所以我们强调要记住常客的脸，记住他们经常点什么。对于9种不同的浇头，顾客的爱好似乎也不大相同。我们相信，要像在三星的餐馆里一样，热狗推车的夏季实习生要同样满足顾客希望被认出的心理。我们鼓励年轻、充满活力的员工主动创造多种形式的“买一送一”或“好客行为”——给排队的人免费发放样品和小甜饼；或者在看到坐在公园长凳上的一位常客后，开始做他经常点的口味，而当他正要过来排队买时，就已把热狗送到他面前。顾客花的尽管只是2?5美元，买的尽管只是热狗，然而他们的满意度和忠诚度对我们来说与谢喜来酒馆或塔不拉的顾客的满意度和忠诚度一样重要。

    我们对“开明的热情好客”这一理念的运用取得了显著的效果。员工们喜欢这样工作，顾客们被深深吸引，公园里的人熙熙攘攘，“维也纳牛肉”对纽约这么好的生意喜出望外，展季结束后，我们向新成立的麦迪逊广场公园管理委员会送上了7500美元的支票。

    大约在这一期间，纽约市公园与娱乐管理局发动大家提议，在麦迪逊广场公园建一个亭子，并长期运作。我们自然成了目标，决定扩大热狗手推车的业务，实现“复活”免下车餐馆的梦想——同时为公园带来更多利益。于是，我们就递交了提议，与麦迪逊广场公园联手运作此项计划，亭子建设的经费将通过慈善活动募集（由我们来经营生意，东家是公园的管理委员会和纽约市政府），将销售额的一定比例作为租金付给公园的管理委员会和纽约市公园与娱乐管理局。

    在构想新亭子时，我们考虑的不仅仅是食物。人们下馆子可不只为了吃，他们选择去哪家餐馆为的是一种群体体验。星巴克采用的理念是喝到美妙的咖啡，真正的亮点是让顾客感觉自己在与志趣相投的一群人分享咖啡。它的一箭双雕之妙在于，在东西南北、成千上万个地方大展宏图，同时又使每个星巴克店拥有自己独特的顾客群体。其中的开拓性与智慧在于，售卖优质咖啡居次要位置，培养群体感才是第一位的。咖啡是可以卖的商品（而且喝咖啡是让人习以成性的），而每天例行公事般地让一群志趣相投的人自发聚在一起，这种魅力也是可以卖的商品。如果不明白自身存在的目的是为了培养群体感，那么这样的生意必将表现不佳。

    我们能为麦迪逊广场公园管理委员会的这个任务增添什么亮点？我的想法大多源自于自己作为联合广场合伙企业一名活跃理事的经验：对联合广场的安全、发展、规划、繁荣尽心尽责。重建一座公园并不能一劳永逸，要让它保持美丽与安全，要给好公民们到这里来散步的理由。否则，重建公园也不过是换汤不换药的表面工作。联合广场公园最吸引公众的亮点是农民市场，其次是园内的游乐场、遛狗场以及夏季开放的餐馆月亮苑。

    在城市的招标会上我们一举中标，因为我们开摇动小室的提议和我们的烹饪理念非常鲜明有力，而且官方对我们的经营非常有信心，当然我们为亭子的设计和筹资所做的计划也帮了大忙。让纽约市公园与娱乐管理局与公园管理委员会共同分享一定比例的收入以抵免我们的租金，创建这样的模式可是费了很大工夫，但我们的方案有理有据，最终获得了支持。

本文摘自《欢迎光临》

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　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。