第17节：关键绩效指标（17）

　　较好的实践经验（better practice）——管理层和员工在所有关键程序上开展商业活动时运用积累的宝贵经验可以避免企业走弯路，这是一种高效率的管理方法。在较好的实践经验中总结出的这些关键因素包括：领导层、计划、顾客、供应商、社区关系、生产率、产品与服务的供应，以及员工的健康状况，等等。

　　最好的实践经验（best practice）——它经常被错误地应用。特别是对于某一企业来说是最好的实践，对于其他企业而言就未必是最好的，即使都是在相似的部门也未必适用。只有把最好的实践经验与企业的实际情况有效地结合在一起，产生持久稳定的“世界级”的质量、顾客服务、适应性、及时反应、创新、成本控制和竞争力的时候，才能将之称为最好的实践。

　　具有最好实践经验的企业一般都使用最新的提高效率的技术，它们总是关注80/20法则（80/20法则，由意大利经济家帕累托提出，原始的定义是指“80%的财富来自于20%的人”。当今管理学界所熟知的"80/20原理"，即80%的价值是来自20%的因子，其余的20%的价值则来自80%的因子。80/20的法则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一个典型的模式表明，80%的产出源自20%的投入；80%的结论源自20%的起因；80%的收获源自20%的努力。80/20这一数据仅仅是一个比喻和实用基准。真正的比例未必正好是80%:20%。 80/20原则表明在多数情况下该关系很可能是不平衡的，并且接近于80/20。——译者注），都是质量管理与持续改进绩效的典范，这些企业能够合理地利用标杆管理。

　　基准（benchmarking）——基准可以被定义为一个动态的、寻求较高国际竞争力的过程，并且是一个需要经过比较、介绍，进行必要修改，最后将它们引入企业的系统流程。在确定基准的时候或许会关注并借鉴领先企业在产品、服务、业务活动流程方面的经验。

本文摘自《关键绩效指标》

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　　 本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。