第34节：在危机爆发之前：赢得消费者(13)

　　你必须对所有人都一视同仁吗？当然不用。但是，“更友善的回应”是开始转变的简单方法之一。

　　“由于没有空桌，我只能去吧台喝一杯”会很容易地变成“由于我的定位被耽搁了，所以TaCocina为我提供了免费饮品！真贴心！”

　　你什么时候听到过有人把“真贴心”和“定位被耽搁了”联系起来？你成功了！

　　即使最不起眼的事情也能造成翻天覆地的改变。感恩卡片就是典型范例：“谨向您致以谢意，@petershankman，你已经成为大家庭中的一员。”无论你的公司规模如何，你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式。

　　个案研究：

　　以下列举的一对案例，它们可以证实我在上文提到的观点。

　　Solemates.com

　　灵魂伴侣——http://www.thesolemates.con

　　灵魂伴侣是两年前成立的一家小公司。当女性顾客们参加花园派对或者户外婚礼时，她们会在高跟鞋底部黏上这家公司的产品，用来防止高跟鞋的鞋跟陷进草地。最近，这家公司千方百计将产品定位转向内部，而不是把服务外包。这样一来，每次发送婚宴订单时，他们都会在盒里添加一封祝贺信。尽管这种行为微不足道，但是他们收到的推荐订单数量却大幅上涨。

　　你应该如何利用细微的改变来促进公司销售量和收入的大幅上升？

　　以灵魂伴侣公司网站的导航条为例。请注意底部的脸谱和推特网的链接。这种方法简单，便利，而且——更重要的是——吸引人。

　　当你的客户做出反应——不管是订购、提问或是评论。

　　HARO（“全民帮助记者”）

　　每当有人购买HARO邮件列表上的广告（大约每天三到四次），我都会立即给我的黑莓手机发送一封简短的邮件，注明购买人的姓名、电子邮件地址和认购项目。我只需要花不到十秒钟时间来查看他的姓名，确认其电邮地址，然后给他写一封邮件说：“嘿，感谢你购买HARO的广告！如有任何疑问，请与我联系！”

　　我为什么这样做？这样做无疑会让客户对自己的购买决定感到愉悦。当他花费了一千五百美元，或者三千美元，甚至是一万八千美元购买HARO广告之后，他立即收到该公司首席执行官发来的（而不是系统自动发送的）邮件。这样能够建立起一种个人的、而且让人感觉真实的关系。这种认知会让客户倍感愉悦。

　　另外，他现在和HARO产生了个人层面的联系（而非公司层面的联系），而且能够与最高层的首席执行官进行联系。要是客户遇到问题怎么办？他知道如何找到我；即便我把事情 转交给下属处理，客户也知道他的问题会得到妥善的处理。

　　这样一来，你就会获得一批忠实客户，甚至是疯狂的客户。不需要你的请求，他们会主动向全世界宣传你的公司。HARO就是活生生的例子。这样的例子每天都在发生，有时一天发生数起。

　　我需要付出什么？我只需要一部黑莓手机，并花十秒钟发送一封邮件。我并不在乎你有多少客户，以及你有多忙碌。

　　我们都会发类似的电子邮件。我们可以和客户建立个人联系，并且立即把新客户转变成忠实客户。这就是你的目标，这就是掌控社交媒体的力量。

　　你愿意付出什么？

　　本书精华已为您连载完毕，谢谢阅读!

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
　　爱你的客户，利用微时代社交媒体网络引爆式传播，为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络，你能够提供出色的客户服务——并且引来一大批粉丝，顺境中，他们使你锦上添花；逆境中，他们为你雪中送炭。如今，网络营销领域的传奇大师彼得}39;山克曼向我们详细展示如何实现这个目标！微时代的危机公关，不用花巨额公关费用，让你四两拨千斤！作为网络成长型公司HARO的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问，彼得}39;山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供了最简洁的解决方案，用来构建客户忠实度、信赖感，以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户，全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之，你也可以引爆民众的恶评，使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。