第18节：这个办法行不通的情况(11)

　　结果，这场网络风暴最终平息下来。在我看来，对方似乎找到了其他的谋生方式。

　　没错，你只能忍气吞声，故意忽视糟糕的现实。你必须这么做。

　　你应该采取主动，用一种具有建设性和主动性的方式予以回应。对于那些讨厌你的客户，你应该采取包容的态度。如果对方在你尝试包容后仍然不为所动，那就顺其自然。但是，你必须去尝试。实际上可以这么说，你要把亲切和蔼的态度作为武器。这是可行的做法。你要竭尽所能地回应对方的提问和投诉，绝不可以推脱责任。但凡有逻辑的人必定会看到你的努力，也就会降低对另一方的信任度。这样你就能用一种成熟稳妥的方式解决问题。

　　做些什么总比什么都不做好

　　如果你有客户服务或者社交媒体方面的问题，那么你能够遭遇的最糟糕情况——正如我以上所说——就是什么都不做。不会有比一事无成更加糟糕的情况。这是它成为最大问题的原因所在。

　　你可曾听说过氪星石公司设计的车锁？你是否知道这种大而沉重的自行车锁几乎可以说是牢不可破？要知道，即便你有一支比克笔也对它毫无办法。可是，大约两年前出现了一段视频，详细展示了如何轻而易举地解开这种“牢不可破”的车锁，你需要的只是一支价值十四美分的笔。这段视频在YouTube引起轰动。

　　然而，氪星石公司没有发表评论。

　　事件迅速升级。数十万人开始关注此事。

　　事情不妙。

　　氪星石公司仍未发表评论。

　　新闻媒体开始关注此事。

　　最终，氪星石公司发表声明。

　　最终结果？氪星石公司被迫召回价值一千五百万美元的产品。他们必须这么做。另外，氪星石公司还要对付很多用心险恶的媒体记者、公关人员以及营销人员。

　　这并不意味着氪星石公司不清楚事件的发展。在第一个视频发布后，他们原本可以集合所有的管理人员、产品开发人员、技术人员和客服人员，并且发表声明称：“我们遇到了一个难题。而且这个难题短期之内无法解决。我们应该怎么做？”

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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