第2节：关键绩效指标（2）
关键成果指标
什么是关键成果指标？在实践中，我们经常会把关键成果指标与关键绩效指标混淆。关键成果指标应该包括以下几点：
顾客满意度。
税前净利润。
顾客带来的盈利性。
员工满意度。
已投资资本回报（率）。
这些指标的一般特征是：它们均是一些企业活动的结果。这些指标为我们提供清晰的画面，表明你所经营的企业是否朝着正确的方向前进。但是，它们不能够为使用者提供某些具体的信息，告诉其想要改善这些结果需要做哪些工作。然而，关键成果指标能够为董事会（即那些不参与日常管理的人们）提供某些标准的、清晰的信息。
在通常情况下，与关键绩效指标以每天/每周为周期进行的评价不同，关键成果指标要比关键绩效指标涵盖更长的时间段，通常要按照每月/每季度进行循环评价。从众多绩效评价指标中分离出来的关键成果指标对报表有重要的影响和深刻的意义，这就导致了绩效评价指标的分离，最终形成了影响企业管理和经营的指标。也就是说，每一个企业都应该及时报告其经营和管理状况（汽车的仪表盘形式就是我们所应用的一种典型报告形式），报告的内容包括为董事会提供的高水准关键成果评价指标，这些评价指标多达10种以上，并且能够提供高水准的信息；报告的内容也包括为管理层提供的平衡计分卡体系，该体系包括的绩效评价指标多达20种（包括关键绩效指标和绩效指标的混合指标）。
在关键成果指标和真正的关键绩效指标之间存在着大量的其他绩效指标，这些绩效指标弥补了关键绩效指标的不足。企业整体的计分卡和每一个部门与团队提供的计分卡里面都包含这些绩效指标。
本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。
什么是关键成果指标？在实践中，我们经常会把关键成果指标与关键绩效指标混淆。关键成果指标应该包括以下几点：
顾客满意度。
税前净利润。
顾客带来的盈利性。
员工满意度。
已投资资本回报（率）。
这些指标的一般特征是：它们均是一些企业活动的结果。这些指标为我们提供清晰的画面，表明你所经营的企业是否朝着正确的方向前进。但是，它们不能够为使用者提供某些具体的信息，告诉其想要改善这些结果需要做哪些工作。然而，关键成果指标能够为董事会（即那些不参与日常管理的人们）提供某些标准的、清晰的信息。
在通常情况下，与关键绩效指标以每天/每周为周期进行的评价不同，关键成果指标要比关键绩效指标涵盖更长的时间段，通常要按照每月/每季度进行循环评价。从众多绩效评价指标中分离出来的关键成果指标对报表有重要的影响和深刻的意义，这就导致了绩效评价指标的分离，最终形成了影响企业管理和经营的指标。也就是说，每一个企业都应该及时报告其经营和管理状况（汽车的仪表盘形式就是我们所应用的一种典型报告形式），报告的内容包括为董事会提供的高水准关键成果评价指标，这些评价指标多达10种以上，并且能够提供高水准的信息；报告的内容也包括为管理层提供的平衡计分卡体系，该体系包括的绩效评价指标多达20种（包括关键绩效指标和绩效指标的混合指标）。
在关键成果指标和真正的关键绩效指标之间存在着大量的其他绩效指标，这些绩效指标弥补了关键绩效指标的不足。企业整体的计分卡和每一个部门与团队提供的计分卡里面都包含这些绩效指标。
本文摘自《关键绩效指标》
本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。