第6节:关键绩效指标(6)

2013-11-21 13:50:25

  在一个关键绩效指标产生之前,绩效评价指标需要通过验证,以保证它能够创造期望的行为结果(例如,帮助团队调整他们的行为,使他们为企业创造利益而保持一致)。有很多实例表明绩效评价指标会导致失效的行为。本章稍后将举出两个实例。

  一个好的关键绩效指标能产生动态的影响。在顾客满意度的关键成功因素中,关键绩效的改善将会给其他众多评价指标带来积极的影响。飞机及时起飞、按时到达,有助于地勤人员服务质量的改善,因为这时很少会发生“应对紧急事件”的情况,而分散他们照顾乘客和提高服务质量的注意力。

  关键成果指标和关键绩效指标的不同

  在工作研讨会中,经常要考虑这个问题:关键成果指标和关键绩效指标、成果指标和绩效指标有什么不同?

  汽车里程表是成果指标和绩效指标不同之处的很好类比。汽车行驶速度是成果指标,因为速度是汽车内部齿轮传动装置与发动机每分钟转数(RPM)共同作用的结果。而绩效评价指标就是汽车如何才能更加经济地行驶(衡量每公里耗油量),或者发动机运转过程中的热度(如温度表)。

  

本文摘自《关键绩效指标》


   本书是现代企业人力资源管理实务必读之书,KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环,经过10多年的实践与总结,作者在1996年第1版的基础上修订此书,提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具,包括:(1)开发和运用关键绩效指标的12步骤模型;(2)为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南;(3)如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标;(4)KPI资源工具库,包括图表、流程和调查问卷;(5)发现关键成功因素的新方法;(6)500多个绩效评估量表;(7)绩效评估报告模板;(8)为咨询顾问准备的资源库。

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