满足顾客的需要

　　建立一个对顾客负责的公司的第一步是让人们理解公司的目的以及顾客和他们的需求之间的密切关系。第二步是创造一种持续的欲望，去了解谁是顾客、他们如何想、什么对他们有用，以便对所服务的顾客有一个深入的了解。

　　首先，让我们看看服务顾客的一些基本原则。

　　顾客对全面体验的评价

　　如果有什么关于顾客的理论对管理哲学的进步有重大影响的话，那就是“只有顾客对质量的定义才有意义”。如果我们正在学习一些东西的话，我们学习的其实就是什么对大多数顾客来讲是有意义的。

　　顾客站在全面体验的角度来衡量他们购买的产品或所接受服务的质量。这种全面体验包括：广告；电话回答；他们在产品售出前后所受到的服务；产品质量（贯穿产品的整个使用周期）和后续的维修服务。

　　有一次，我们雇了一家公司来修剪办公室前的树。他们需要把一棵长在弯路上的树挪一个位置，并把原来种树的地方用水泥封起来。除此之外，他们还同意帮我们把另一个被暴风雨刮倒的树的树桩挪开。他们开的价钱比较合理，并在第二天就派来了一个干活儿的人，很快就把活儿干完了。那棵树他们修剪得很好，但他们却没有管剩下来的坑和那个树桩。在随后的27天内，我们打了多次电话，他们才派人把坑和树桩整理好，而我们对他们的工作也一天比一天失望。不用说，我们再也没有雇用那家公司。

　　随着生意种类的不同，提供产品和服务的方式也有所不同，很难有一个统一的说法。然而，依然有几条基本的原则：

　　1.为了准确地评估你所提供的价值，你必须考虑到产品和服务的所有方面。产品和服务包括了客户在接受服务时所形成的所有印象。

　　2.价值是消费者从内心深处认同的。通常情况下，消费者是根据他们所接受服务的价值来作判断的，这些判断决定了他们对与之打交道的公司的印象。他们将你与你的竞争对手作比较，然后决定是否继续成为你的顾客。

　　3.价值是相对的。顾客的价值决定是建立在他们预期之上的。很高的预期将会让一般的表现显得很差，而很低的预期会让一般的表现显得较好。

　　顾客看重什么？

　　顾客需求的某一部分内容能被社会和商业的趋势表现出来。曾经有一段时间，在大多数经济体系内，谁能生产出产品，谁就能赢得胜利。在那个年代，需求超过了供给，竞争也是有限的。相比之下，今天西方国家的市场竞争激烈，每个公司都在近乎狂热地寻找他们的竞争优势。绝大多数商家都认识到，他们的顾客只需要几分钟的时间就能转到另一家供应商那里去。顾客们让手指代替走路，只需要拨打几个电话，你还没来得及做第二次生意，就被替换掉了。

　　我们现在所处的竞争市场是一个顾客拥有巨大权力的市场。他们越来越多地倾向于使用这种权力。顾客们已经认识到他们很容易得到你的服务，因此他们能够提出更多的要求。为了帮助我们理解顾客想要什么，让我们看看在下一个10年中会有哪些日渐明显的趋势将影响绝大多数市场。

本文摘自《责任制造结果》

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　　 为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在本书中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。