社会化媒体VS学习社区

　　也许，你工作的氛围并不是那种格子间，但你可能仍然相对封闭。这句听起来有点拗口的话，正是如今各大企业及个人社会生活的写照：不管是刻意为之还是不经意间，人们都将自己的生活和工作，甚至工作与工作之间相互分开。市场营销部门与产品开发部门各自为政，执行团队又与这两个部门脱节。消费者或者客户有价值的意见止步于售后服务部门，上情无法下达。我们收集信息的能力越来越强，但是在信息的分享与处理方面，依然有厚厚的坚冰需要打破。

　　不过，企业也开始应用社会化媒体与客户进行交流对话，用以达成品牌建设、线上公关、客户服务、产品研发与销售等目标。

　　社会化媒体的应用已不再专属于公司的市场营销部门，它已然渗透到了公司的产品销售、客户服务、研发创新、人力资源、财务审核、发展规划以及经营管理等层面，并引发了公司甚至整个行业内部的变革。那些善于审时度势、随机应变的管理人员在这场变革中能领导公司在竞争中立于不败之地，而因循守旧、墨守成规的管理人员则会让他们的公司在竞争中处于劣势。

　　由于社交性企业会在其内部和外部大量应用社会化媒体，这样的企业便具备了新的竞争优势。因而，社会化媒体强大的信息传递性对企业的影响力就成为社交性企业的一个重要特点。

　　社会化媒体的介入会促使企业进行自我反省：“如果公司和客户、员工、股东之间能够通力合作，公司将会呈现怎样的面貌？”随着公司在管理的各个层面上应用社会化媒体，公司逐渐会找到上述问题的答案。由于公司与众股东互动合作的方式之多和频率之快都可谓前所未见，应运而生的就不仅仅是公司本身，而是网络社区。这些社区的存在使公司可以将几十年来酝酿的想法付诸实践，也就是将消费者放在企业运营的核心地位。

　　在很多公司，客户服务是一个很边缘的成本中心，客服人员只是被动地去接收用户的各种问题，而客服人员的思路则是把问题“处理掉”，而不是把用户的问题“解决掉”。而社会化媒体时代，消费者可能会通过微博等平台来投诉或者反馈问题，这使得客户服务变成一个全公司的事情，很多用户反映上来的问题，业务部门可能在微博上就直接看到，并且给予了快速的反馈，这些业务部门比起客户服务人员来说，他们更知道消费者问题的所在，解决问题自然要比客服人员高效，用户的满意度自然提高。

　　全员都是客服人员的转变带来的另外一个好处，那就是让每个原先躲在客户服务部门后面的产品设计人员能直接接触到消费者，他们的问题、投诉、建议都能给产品设计人员带来灵感。

　　一个比较著名的案例是电脑制造商戴尔，2007年它开始在Twitter上设立“DellOutlet”账户，通过关心客户与客户交流的形式来与客户建立关系，让客户可以用跟随的方式即时了解折扣、清仓甩卖以及新到产品等信息。戴尔也针对不同群体开设不同账号，如针对中小企业的“DellSmBizOffcers”与针对家庭用户的“DellHomeOffers”等，借由这种方式，戴尔创造出数百万美元的销售额。

　　除了应用在销售之外，戴尔也搭建了思想风暴平台，通过社会化媒体聆听客户需求，收集产品建议；通过分享与学习，将最新的技术和解决方案回馈给客户。戴尔应用社会化媒体联接了超过350万名客户，有近62个国家和地区的超过9万名客户在Dell.com上对产品进行打分和评价，超过1.5万个客户想法被集中起来，超过400个想法最终付诸实施，而在思想风暴平台上的客户想法被宣传了超过75万次之多。

本文摘自《社会化企业》

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　　 社会化媒体的企业级应用刚刚起步，一方面还存在着诸多问题，另一方面也迎来了全新的发展机遇。毫无疑问，研究社会化媒体能够让企业从关注“术”向关注“道”转变，这也是把握社会化媒体未来的关键。但在社会化媒体的应用上，大多数企业出现了仍然在用既往的思维、原来的组织架构，甚至是不变的企业文化给予应对等诸多问题，并为此造成了不良后果。本书从变革、创新、营销、风险控制、组织架构、客户关系、沟通方式、企业文化八个方面对此给予了系统梳理和认真思考，试图为已从事及意欲进行社会化媒体企业级应用的企业提供一些帮助。