第20节：第走近张近东(8)

　　那一年，我国长江流域遭遇了特大洪灾，洪水过后，天气迅速变热，正是空调销售的大好时机，苏宁也为此进行了大量的准备工作。然而促销还没开始，公司却忽然接到了大量顾客的投诉，说售后服务不到位。

　　彻查之后，张近东发现，原来售后部门擅自改变计划，不但人手不足而且销单也不准确。张近东震怒了，他对售后服务经理大发雷霆：“如果我现在手里有枪，如果说杀人不犯法，我真想把你给毙了！”紧要关头，方显英雄本色。张近东立刻做了决定，从第二天开始，所有当天销售的空调安装预约推迟到10天以后！

　　很多员工都傻了：张总难道不想做生意了？那可是空调销售的黄金时节啊。每天高温三十六七度，用户都急着买回家降暑，一听说要10天之后才给安装，很多人都转身去了别的商场。

　　张近东丝毫不理会大家的争论和抱怨，调集了公司所有人员来处理单子，并且对用户进行电话回访。同时，他还向厂家求助，调来了工厂的维护安装工程师，以解燃眉之急。

　　那几天，几乎所有员工每天只能休息两三个小时。经过努力，原本需要10天的工作，3天就完成了。

　　这次的教训使得大家终身难忘，就是从那时起，“服务成为苏宁的唯一产品”、“至真至诚，苏宁服务”的口号成了全公司的经营理念。

　　正是因为这件事，苏宁赢得了广大消费者的认可和信赖。1998年的苏宁并没有停止增长的步伐，反而以28亿元的销售业绩，第6次蝉联“中国最大空调经销商”桂冠。这一年，苏宁完成了第一次转型，由单一经营到经营综合家电。这次转型，彻底奠定了张近东日后称雄中国商界的厚实基础。

　　裂变，走扩张经营之路

　　1999年12月26日，新街口苏宁电器大厦开业了。

　　早上8点，顾客的队伍已经围着大厦绕了好几圈，熙熙攘攘。不得已，张近东只好下令提前开门。

　　商场大门一开，顾客立即潮水一般涌了进来。宽阔的商场立刻人潮涌动，苏宁的业务主管们只能守在展台前，一动也不敢动，全靠对讲机报告信息，否则，光是上到二楼再下来就需要1个小时！营业员更是忙得不可开交，不断有顾客买彩电、试机。有的顾客来不及试机，直接就把机器抱走了。后来的人没有货，就拿着开好的单子，跟着营业员杀出重围，直接到货场试机，搬走！

　　看着眼前的繁忙景象，张近东心里的一块大石总算落了地。没人知道，他为这一天，已经准备了3年。

　　从1996年起，张近东就在思考苏宁今后的发展问题。1998年，连锁业在世界范围内迅速发展，并在美国、日本等发达国家占到了社会商品零售额总量中的50%以上。在我国，以上海联华、北京华联为代表的国内零售巨头也掀起了市场销售力量的重组和大变革。

　　这种复印机式的连锁经营方式吸引了张近东，他认为这与苏宁的零售战略非常匹配，苏宁的零售业务要想做大，必须全力发展连锁，实行零售经营的标准化。只有通过标准才能实现连锁店面的低成本、快速扩张，只有通过标准才能做到一千家店面一个样。他的想法是：要用一个标准来统一所有的苏宁连锁店面。

　　想法成熟之后，1999年9月，张近东把苏宁所有的中高层骨干召集到中山陵一家宾馆，开了7天全封闭的会议。在会议上，他明确宣布了两个决定：第一，苏宁将空调经营转为向综合家电进军；第二，苏宁要实现连锁化经营发展。

　　张近东是铁了心要搞综合家电连锁业务，因此，当内部管理层中有人提出对批发业务的不舍时，他大发雷霆：“搞连锁的事就这么定了，谁要是再议论连锁的必要性、可行性，我就先拿掉谁！”

　　那次会议确定了苏宁电器发展的战略转变方向，因此被苏宁人称为苏宁发展历史上的“遵义会议”，而新街口苏宁电器大厦正是转型之后的第一家综合电器卖场。

　　看到开业之初的热闹景象，张近东知道自己再一次成功了。在随之而来的2000年，苏宁全面转型成为大型综合电器卖场，并喊出了“3年要在全国开设1500家店，实现年销售额达到300~500亿元的跨世纪连锁计划”的连锁进军口号。其当年营业额更是飙升至40多亿元，成为中国空调界打

本文摘自《苏商发展史传记》

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　　 改革开放30周年，江苏企业的发展是一个缩影，曾经的苏南?式，是改革开放30年中具有历史价值的一种经济形式。如今新苏商的崛起,则是苏南模式裂变下的成果，苏商已经成为中华大地上有着重要影响力的商帮.本书从一个记者的角度，记录、透视、剖析了新苏商的发展历程，很有阅读价值。本书适合青年创业者及关注苏商的人群阅读。