有备无患，应对方法我先知(1)

    第六节

    保险销售人员如果能把握客户心理，领会客户提出异议的目的，对异议采取适当的处理方法，会达到意想不到的效果。常见的处理顾客异议的方法有5种，如图4-13所示。

    图4-13处理客户异议的方法

    一、反驳法

    反驳法是指保险销售人员根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种排除方法。反驳法只适用于排除因为客户的误解、成见、信息不足而引起的有效异议，不适用于处理无关与无效异议、因情感或个性问题引起的异议和由自我表现欲望与较为敏感的客户所提出来的异议。例如，客户说保险是骗人的，理赔时间太长，保险销售人员可直接反驳指出：“保险是受法律保护的，不存在骗人一说；理赔时间长，往往是由于客户提供的文件不齐全。”

    保险销售人员在运用反驳法排除客户异议时需注意3个问题，如图4-14所示。

    图4-14使用反驳法时需注意的3个问题

    （一）反驳必须有理有据

    保险销售人员用以反驳客户异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。保险销售人员可以通过摆事实、讲道理的方法去澄清客户异议。

    （二）维持良好气氛

    保险销售人员在反驳客户异议的过程中，应始终保持友好的态度，维持良好的销售气氛。保险销售人员应明确，即使客户是因为误解而提出购买异议，反驳的也应只是客户的看法，绝非贬低客户的人格。所以，在反驳客户异议的过程中，保险销售人员既要关心行销的结果，更要关心客户的情绪与心理承受能力，切勿用过激的语言引起客户的不满。

    （三）在反驳客户异议的过程中，应向客户提供更多的信息

    根据营销学的原理，反驳处理法是以新的信息去反驳顾客的过时信息，以真实的信息去反驳顾客的虚假信息，以科学的知识去反驳顾客的无知。以下内容是一个反驳客户误解的小例子。

    客户：“对不起，我不想买你们公司的这种保险。”

    保险销售人员：“不好意思，我可以问一下，您对我们公司有什么意见吗？”

    客户：“去年，我表姐在你们公司购买了某种保险，在年底出了事，从申报理赔到领理赔金竟然用了两个月的时间。”

    保险销售人员：“可能您有所误解，我们公司的理赔一直都很快，我想出现您表姐那种情况可能是她提供的材料不完整，或者事件较复杂，需要时间划分责任，耽误了时间造成的。”

    二、询问法

    询问法是指保险销售人员通过对客户的异议提出疑问来排除异议的一种方法。保险销售人员应就异议反复询问客户，从中找到解决客户疑问的方法。

    保险销售人员在运用询问法时应注意以下问题，如图4-15所示。

    图4-15使用询问法需要注意的要点

    （一）及时询问

    保险销售人员只有及时询问客户，了解客户的真实想法，才能引导客户说出产生购买障碍的真正原因。

    （二）有针对性地询问

    对于那些和销售或成交无关的异议、次要的或者是无效的客户异议，保险销售人员是不应该进行询问的，只应对那些不处理就不能成交的客户异议进行询问及了解，以便提高销售效率。

    （三）适度询问

    追问客户有关异议是为了弄清楚客户拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，并注意尊重客户，不要把客户逼到山穷水尽的地步。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。