随机应变，应对异议(1)

    第三节

    新加入销售行列的保险销售人员对客户异议都抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折和恐惧。但是对于一位有经验的保险销售人员来说，却能从另外一个角度体会客户的异议带来的好处。

    从客户提出的异议中可以判断客户是否有需求。

    从客户提出的异议中可以了解客户对建议接受的程度，并能迅速调整自己的销售策略。

    从客户提出的异议中可以获得较多的信息。

    处理客户异议是销售人员的职责。从某种程度上讲，销售的过程就是处理客户异议的过程，这个过程有助于保险销售人员迅速调整战术。

    一、常见的3种异议类型

    保险销售人员应认真辨别客户经常提出的异议类型，对这些类型采取有针对性的行动，客户异议类型如图4-5所示。

    （一）真异议

    客户认为目前没有需要，或对保险销售人员销售的保险产品不满意。例如，客户从熟人那里听说保险销售人员所在公司的保险产品不可靠。对于此类“真异议”，保险销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。

    图4-5客户异议的类型

    （二）假异议

    假异议通常可以分为两种，一种是指客户找借口，或用敷衍的方式应付保险销售人员，目的是不想将自己的需求告诉保险销售人员，或不想真心介入保险销售活动中；另外一种是客户提出许多异议，但这些异议并不是他们真正在意的问题。

    （三）隐藏的异议

    隐藏的异议是指客户并不把其真实异议说出来，其目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境。

    二、对待客户异议的态度

    客户异议具有两重性，它既是推销的障碍，也是成交的信号。在销售活动中，客户异议的产生也是必然的，保险销售人员应采取正确的态度对待异议。正确对待客户异议的态度有4种，如图4-6所示。

    图4-6正确对待客户异议的态度

    （一）鼓励客户提出异议

    客户有异议表明对保险感兴趣，有异议意味着有一线成交的希望。保险销售人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户有何疑虑，从而按病施方，对症下药，对客户异议作出圆满答复。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”

    （二）对异议持有正确的态度

    客户对保险销售人员提出异议，对产品介绍和洽谈的效果会起到一定程度的负面作用，甚至直接阻碍销售洽谈的正常进行，干扰保险销售人员的思路、影响成交的结果。但从另一个角度理解，客户的异议使整个销售过程进入了一个双向沟通的环节，表明客户对产品产生了兴趣，只是存在疑虑。保险销售人员可以从中明确客户对销售建议所能接受的程度。如果此时保险销售人员积极对待客户异议，迅速地修正销售技巧，并采用正确、恰当的方法因势利导，消除客户的忧虑，就能使沟通工作顺利进行下去。

    （三）认真倾听客户异议

    倾听，不仅可以表明保险销售人员对客户的重视和尊重，而且可以促使客户发表意见。保险销售人员切忌在客户发表异议过程中表现出三心二意，或不耐烦的态度和行为，否则会使客户认为保险销售人员缺乏诚意。保险销售人员应对客户提出的异议表现出极大的兴趣和热情，并从客户的表情、肢体动作等方面分析异议产生的原因。

    （四）准确回答客户的疑问

    客户在谈话中，可能会提出一系列疑问要求保险销售人员回答。对此，保险销售人员不应回避，应对疑问给出合理的答案。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。