随机应变，应对异议(2)

    三、处理客户异议的原则

    保险销售人员处理客户异议的原则有7个，如图4-7所示。

    图4-7处理异议的原则

    （一）要习惯听“不”的原则

    当客户对保险销售人员说出“不”时，许多保险销售人员都认为是对他个人及销售的否定，自然心中会产生不快。其实换个角度考虑，客户说“不”，并不是针对保险销售人员个人而言的，或许是由于客户自身遇到不顺心的事，而将此种情绪发泄到保险销售人员身上。这时，如果保险销售人员能引导客户把心中的不快说出来，或许能与之成为朋友，最终达成一笔交易。

    （二）不打无准备之仗的原则

    “知己知彼，百战不殆。”要有效处理客户异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，在回答客户异议前，要彻底分析客户提出异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩藏着一些其他实质性的问题，顾客提出来的异议只是拒绝购买的借口。保险销售人员要善于观察，多提问题，以便了解客户异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。

    （三）选择适当时机处理异议的原则

    保险销售人员对客户异议的处理时机有如下3种，如图4-8所示。

    图4-8处理客户异议的3种时机

    1.在客户异议尚未提出时解答

    防患于未然是消除客户异议的最好方法。保险销售人员察觉到客户即将提出某种异议时，最好抢在顾客之前主动提出并给予解决。这样可以使保险销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户或反驳客户意见而引起的客户不满。

    保险销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。如当保险销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨。有时客户虽然没有提出异议，但他们的表情、动作以及话语和声调却很可能会流露出对产品的不信任，销售人员应觉察出客户的这些细微变化，消除客户心中的异议。

    2.异议提出后立即回答

    在大多数情况下，面对客户提出的异议，保险销售人员应立即给予回答。这样既可以增强客户购买的信心，又可以表现出对客户的尊重。

    需要保险销售人员立即对异议做出处理的情况有3种，如图4-9所示。

    图4-9需要立即处理的异议

    3.异议提出后搁置一段时间后再回答

    客户提出的有些异议，需要保险销售人员暂时将其搁置，等找到合适的答案后，在一定的环境中再予以解答。这种需要暂时将问题搁置的情况有以下几种。

    （1）保险销售人员对权限外的或不能确定的事情无法立刻作出回答时；

    （2）在客户在还没有完全了解保险产品的特性及其利益前提出价格问题时；

    （3）当客户提出的异议在之后的产品说明中能够更清楚地解决时；

    （4）异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；

    （5）异议显然站不住脚、不攻自破时；

    （6）异议不是用三言两语可以解决时；

    （7）异议超过了保险销售人员的能力水平时；

    （8）异议涉及到较深的专业知识，解释也不易于被顾客理解时。

    （四）永远不与客户争辩的原则

    不管客户如何批评产品、公司，保险销售人员都不能与其争辩。因为争辩并不是说服客户的方法。用一句销售行话讲：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

    （五）给客户留“面子”的原则

    保险销售人员要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的态度。

    （六）以诚相待的原则

    归根结底，处理客户异议的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求保险销售人员在处理客户异议时必须坚持以诚相待的原则。

    （七）迅速处理的原则

    处理客户异议以迅速为本，因为时间拖得越久，越容易激发客户的愤怒情绪，同时也会使客户的错误想法随着时间的推移变得顽固。

    特别提示

    在销售过程中客户异议是客观存在的、不可避免的，它是成交的障碍，也是客户对保险产品产生兴趣的信号。若处理得当，能使销售工作进一步深入下去。因此，保险销售人?在处理客户异议时应注意以下两点：积极对待，合理解答；选择恰当的时机。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。