准备周到，全力以赴

    第四节

    优秀的保险销售人员会在异议还未出现时做好充分的准备工作，这些准备工作可以使其在遇到异议时依然能保持自信，在谈笑间轻松化解难题，一步步走向成功。处理客户异议的准备工作主要包括3个方面的内容，如图4-10所示。

    图4-10处理客户异议的准备工作

    一、业务知识上的准备

    现代市场经济的竞争非常激烈，从事任何一种工作都必须精通自己的业务。业务知识丰富、业务能力强的人，无论到哪里都不会落于人后。销售工作和其他工作一样，想要精通业务，就必须努力学习。对于保险销售人员来说，业务知识所涵盖的范围比较广泛，其知识面越广，在销售过程中也就越有主动权。

    二、心理上的准备

    保险销售人员从心理上一定要正确对待客户异议。客户提出异议虽然是销售的障碍，但也是考察目标客户心理反应的指示器。保险销售人员应欢迎客户提出异议，以冷静豁达的态度去对待它。事实上，客户毫无异议地接受产品的可能性微乎其微。优秀的保险销售人员大都欢迎客户提出异议，他们认为异议有助于销售，而最难成交的正是那些对产品毫无兴趣和异议的客户。

    保险销售人员必须具备良好的心理素质，心理脆弱或精神颓废的人要想干好保险销售工作就要付出比常人更多的努力，要坚定信念，不惧困难，勇往直前。

    三、应对方法上的准备

    优秀的保险销售人员除了要具备丰富的专业知识、良好的心理素质外，还需要学习各种应对客户异议的方法，并把这些方法熟练地运用到销售过程中，只有这样才可能最终达成交易。

    处理客户异议是一门艺术，保险销售人员必须掌握这门艺术，并且要根据不同客户的表现采取有针对性的方法解除客户的疑虑。客户性格各异，提出异议的表现形式也各异，但主要可以归纳为5类，如表4-2所示。

    表4-2不同异议的表现形式

    表现形式    特点    应对策略

    东拉西扯    这类客户常漫无边际地和保险销售人员

    说一些与产品和保险销售无关的事情    直截了当，一针见血

    虚伪掩饰    这类客户好像想购买保险产品，但又拒

    绝保险销售人员的推销活动，遮遮掩掩，

    似乎在和保险销售人员捉迷藏    打消顾虑，以心换心

    冷若冰霜    这类客户从与保险销售人员沟通开始就

    显得相当冷漠，对产品不闻不问    满脸委屈，以情动人

    金口难开    这类客户任由保险销售人员怎么说就是

    不肯吐出一言半句    穷追不舍，追问到底

    谎话连篇    这类客户不说出真正拒绝的理由，而是

    以某种借口作掩饰    拿出调查表，让其填写

    特别提示

    客户“异议”是指保险销售人员在销售过程中遭到客户的不赞同、质疑或拒绝的言行。例如，保险销售人员要去拜访客户，客户却说没时间；保险销售人员努力询问客户真实的需求，客户却不肯说出来；保险销售人员向客户解说产品，客户却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。