胸有成竹，异议解决四步走
第五节
客户的问题和异议提供了成交的机会，销售人员要能把握机会，耐心聆听并解答客户异议，为客户提供满意的答案。有效解决客户异议可以分以下四步进行，如图4-11所示。
图4-11有效解决客户异议的步骤
一、倾听客户的异议
保险销售人员应耐心倾听客户说明异议，使客户感觉到自己是受重视的。通过倾听，保险销售人员可以弄清楚客户的反对意见是真实的还是一种拒绝的托词。如果是真实的就应该马上着手处理；如果仅是一种拒绝的托词，就应挖掘客户的深层意思了。
二、对客户的异议表示理解
如果客户提出的异议是合情合理的，保险销售人员应向客户表示理解他们考虑问题的立场。在表示理解的同时，还可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户最初也有和您一样的感受，但是一旦了解了这种保险产品，他们就会发现这种保险产品如何使他们受益了。”这种表述的目的在于，承认客户对某个问题的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。
在答复客户异议时不要使用“但是”或“然而”这种类型的转折词。用了这两个词就意味着否定了前面所说的话，因而也就在保险销售人员和客户之间竖起了一道坚实的屏障，如果一定要用连词的话，最好用“那么”代替。
三、复述及澄清客户提出的异议
例如：复述客户的异议：“您的意思是说这种保险的保费太高，这就是您不愿意购买的原因吗”，如果顾客回答“是”。则提出与之相应的购买利益；如果感觉到顾客还有其他顾虑，则继续通过开放式的问题进行了解。复述异议不仅能够表明保险销售人员一直在认真倾听客户说话，同时还能给自己多留一些思考的时间，其优势如图4-12所示。
图4-12复述客户异议的优势
四、回答客户的异议
从销售心理学上讲，客户希望保险销售人员认真听取自己的异议，尊重自己的意见，并且希望保险销售人员及时做出令人满意的答复。但是，在某些特殊情况下，保险销售人员可以回避或推迟处理客户异议。
特别提示
保险销售人员在面对客户提出异议时，应以沉着、冷静的态度，用事实、数据、资料回答客户，而不能直接反驳客户，引起客户反感。
本文摘自《销售高手的N个签单技巧》
本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。