藕断丝连，与顾客保持联系

    第六章

    善始善终——售后服务不可小觑

    第一节

    保险销售人员与客户签完保单，达成交易后并不意味着与客户的联系到此就结束了，事实上，与客户的情感关系需要保险销售人员悉心经营。试想，一位客户将会对他身边多少人产生影响：也许他会帮你带来100位潜在客户，也许他会从你身边带走100位客户。保险销售人员必须重视与客户保持长期良好的关系，并与其建立感情。

    与客户保持联系，可以加深保险销售人员在客户心中的印象，继续影响客户未来的购买行为。客户一旦需要再次购买保险或身边的亲人需要购买保险时，自然而然就会首先想到与之关系融洽的保险销售人员。

    现在发达的通信方式让人与人之间的联系变得越来越方便。保险销售人员与客户保持长期联系的方法有很多，经常使用的有下面几种。

    图6-1保险销售人员与客户保持联系的方式

    一、电话

    电话联系是保险销售人员与客户联系的最常用方法。

    保险销售人员打电话的目标需明确，比如了解客户是否收到资料，尽可能地通过提问的方式从客户处获取更多的信息。客户跟进电话应在开始对话时简述上次电话的要点和与本次电话的联系，让客户回忆起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述本次打电话的目的。保险销售人员打客户跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有所收获。

    二、电子邮件

    通过群发电子邮件可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新保险产品的介绍等都可以通过电子邮件完成。

    很多公司都会制作公司简讯，每隔一段时间向自己的客户发送一封电子邮件，这样做的好处是不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。通过电子邮件与客户保持接触必须注意几个问题，如图6-2所示。

    图6-2电子邮件联系客户要注意的问题

    三、客户联谊

    很多保险公司都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为导向的保险销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。

    四、手机短信

    随着手机的普及，发短信也成为一种比较好的与客户保持长期接触的方法。短信最常用于节日问候和生日祝福等领域。保险销售人员在发短信时，要慎重使用产品和服务介绍。当保险销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或服务时，最好预先告知客户。

    五、网上聊天

    QQ、MSN等网络沟通工具已经成为了很普遍的交流工具，这种交流工具为保险销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且，也更容易让保险销售人员与客户通过聊天成为朋友。

    六、信件/明信片

    许多保险销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，因为这种方式成本更低、效率更高。但是，传统的手写信件/明信片在销售中仍然有着不可估量的作用，因为现代人收到信件/明信片的数量大幅下降，此时，保险销售人员采用信件/明信片的方式可以给客户与众不同的感觉。

    七、邮寄礼品

    在条件允许的情况下，在节假日来临时，保险销售人员可以给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节。小小的礼品不一定很昂贵，却能让客户感受到保险销售人员的关心。

    特别提示

    保险销售人员与客户交朋友需时常与之保持联络，如果久未联系，与客户的关系自然会慢慢淡下去。不仅如此，因为客户与保险销售人员的经历不同，接触的人和事有差异，渐渐地会导致观念的改变。如果双方长期不进行沟通、交换新信息，双方观念的差距可能会变得越来越大。

    所以，保险销售人员必须经常通过不同的方式与顾客沟通，互相交换信息，倾听他们的抱怨和要求，这样才能维持双方持久的关系。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。