以己度人，恰当处理客户抱怨(1)

    第二节

    客户的抱怨反映了他们对服务的不满。在销售活动中，几乎各行各业的销售人员都会听到客户抱怨。然而，许多保险销售人员在接听投诉电话时，心里直打退堂鼓，还有的保险销售人员在去见不满客户的路上，会想：“今天怎么这么倒霉……”然而，他们之中的许多人都没有认识到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限的机会。因此，保险销售人员必须以正确的态度去处理客户的抱怨。

    一、对客户抱怨应持有的态度

    （一）认真听取客户抱怨

    认真倾听客户的抱怨是处理客户抱怨的基本态度，同时也是妥善处理抱怨的基本条件。

    当客户产生抱怨时，不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般来说，任何人在情绪发泄后，常常会变得理性。保险销售人员在处理客户抱怨时，应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论。首先要虚心接受客户的抱怨，紧接着应站在客户的立场上对这种抱怨做深入地分析。

    图6-3对客户抱怨应持有的态度

    （二）对客户以诚相待

    在处理客户抱怨时，“诚意”是打动客户的最基本条件。处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉保险销售人员在处理抱怨时是没有诚意的，是在敷衍，那么，客户极有可能会对外大肆宣传保险销售人员的服务不周。因此，当客户抱怨时，保险销售人员应以真诚的态度对待客户的抱怨，让客户因为自己的真诚而平息心头的怒火。

    （三）以客户的立场来解决问题

    客户一旦产生抱怨，心理上自然会强烈地认为自己是对的。这时保险销售人员要虚心接受客户的抱怨，站在客户的立场上替客户考虑（即换位思考），认同客户对公司及保险的看法。对于保险销售人员来说，换位思考有利于销售的人性化，是十分有效的销售利器。保险销售人员与客户进行“换位思考”，设身处地为客户着想，能敏锐地发现客户的独特需求，进而采取恰当的销售方式。这种因人制宜的销售能产生强大的亲和力，能够给客户一次与众不同的销售体验，从而对保险销售人员留下良好印象。

    （四）对待抱怨需有耐心

    在实际处理客户抱怨中，保险销售人员需耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，而是要鼓励客户倾诉下去。当保险销售人员耐心地听完了客户的抱怨后，客户得到了发泄，他就能够比较自然地听得进去保险销售人员的解释或道歉了。保险销售人员如果不能很有耐心地听完客户的抱怨，不能让客户发泄心中的不满，就很容易忽略客户抱怨的真正原因，并造成沟通上的障碍和困难。

    在处理客户抱怨时，要以“客户永远是对的”为首要原则，并秉持着“三心”的原则，即虚心受理，用心处理，耐心说明。客户的抱怨处理不当会产生一系列的后果，比如影响公司信誉和形象等。因此保险销售人员如果在处理客户的抱怨时态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点，客户就会多谅解保险销售人员一点，公司的美誉度就会高一点。保险销售本身就是一个从心做起，服务制胜的行业。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。