以己度人，恰当处理客户抱怨(2)

    二、处理客户抱怨的4个步骤

    客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只需保险销售人员提高服务质量即可；而有些客户抱怨，则需要保险销售人员向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。

    保险销售人员应认识到，要想化解客户抱怨就必须按照一定的操作方法：首先稳定客户情绪、转变客户思想，然后为客户提供某种服务保证，让客户在心理上获得平衡，最后企业需改善或提高服务质量，或者在其他要素方面做出适应性调整，如价格、售后服务等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通；二是效率。沟通得越“透”，反应得越快，对保险销售人员就越有利。因此，建议保险销售人员采取以下4个技巧来化解客户的抱怨，如表6-1所示。

    表6-1化解客户抱怨的技巧

    技巧    说明

    淡化客户的抱怨    通过细致耐心地做“思想工作”，让客户的情绪得以控制，

    愤怒得以舒缓，使客户抱怨不至于继续加重

    找出客户抱怨的原因    搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求

    仔细思考客户的抱怨    思考客户抱怨是否合理，采取何种方法解决

    及时解决抱怨    解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解

    决方案

    三、处理客户抱怨时的原则

    图6-4处理客户抱怨的原则

    （一）正确的始终是客户

    只有树立起“客户永远都正确”的观念，才能有平和的心态处理客户的抱怨，“客户永远都正确”包括三个方面的含义：有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；尽可能地满足客户的要求。

    （二）永远不与客户争辩

    由于客户的抱怨源于对保险销售人员提供的产品或服务不满意，因此，从心理上说，抱怨的客户会觉得保险销售人员已经亏待了他。如果在处理抱怨的过程中，保险销售人员态度恶劣，会让客户的心理感觉与情绪更差，进一步恶化客户与保险销售人员的关系。因此，就算是客户的失误，保险销售人员也不能与之争辩，心中要始终存在这种观念：客户就是上帝，客户的话永远都是正确的。当客户抱怨时，往往带着极强的负面情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情更加难以解决。

    （三）第一时间处理客户抱怨

    在处理客户抱怨的问题上，时间拖得越长，客户的抱怨不但不会渐渐消减，反而会越积越多。既然客户已经产生抱怨，那就要及时处理，保险销售人员最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，从而使客户的不满升级。

    特别提示

    客户之所以抱怨，客观上讲是因为保险销售人员没有在关键时刻提供优质的服务。因此，保险销售人员应把客户的抱怨视为免费的信息源，以检视自己的工作。保险销售人员应把握住这个机会，虚心向客户求教，请客户说明如何做才能让他们满意，这比保险销售人员请教任何“大牌”管理顾问都重要。因为客户是保险产品直接受益人或直接受害者，一般的顾问只是旁观者而已，并无亲身体验。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。