实现双赢是售后服务的本质

    第四节

    售后服务在保险销售中的作用是很重要的，在整个销售过程中所占的比例大概为60％~70％。售后服务做得好，保险销售人员就会在客户群中形成良好的印象，而良好的印象又可以为保险销售人员赢得巨大的潜在市场。俗话说“金杯银杯，不如客户的口碑”。如果售后服务不到位，引起了客户的反感，那么这个客户不仅不会加保，还会把这种负面信息传递给身边的人，从而对保险销售人员的展业前途造成很大的影响。反之，良好的口碑经过“口耳相传”，其积极作用也是非常显而易见的。

    售后服务事业的宗旨是分享和共赢。保险销售人员只有站在共赢的角度思考问题，销售之路才会越走越宽。因此，保险销售人员在做售后服务的时候，在考虑自身利益的同时，也应充分考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把保险销售好。保险销售人员应做好以下几个方面的售后服务，如图6-7所示。

    图6-7售后服务的内容

    一、迅速为客户办理理赔

    这是保险售后服务中最重要的内容之一。对于投保的客户而言，发生了意外事故，能够得到保险公司迅速、准确、合理、公平的赔偿，是他们投保的主要目的之一；而对于保险销售人员来说，能够把理赔款及时送到客户手中，是体现保险精神，塑造保险公司良好公众形象的最佳途径。

    二、准确收缴续保保费

    保险销售人员一般会提前一个月或更长时间向客户寄发催缴保费的通知单。在通知单上，一般会注明保单的号码、应缴的保费和缴款的方式。在特殊情况下，保险销售人员会亲自上门收取保费。

    就客户而言保险销售人员应该提醒客户不要办完保险就把保单仍在一边，置之不理。到了缴费期，客户也可以主动打电话询问保险销售人员缴费的确切日期以及其他的情况，及时缴费，以免保单失效。

    三、为客户提供咨询

    当客户想要购买新险种或了解更多有关保险的知识和情况，需要向保险销售人员进行咨询时，保险销售人员要及时、正确地解答客户疑问。

    当客户对保单内容、保险条款理解不清，或对自己投保有关系的其他问题有疑问时，可通过向保险销售人员进行咨询详细了解，保险销售人员有义务耐心地为客户讲解，直到客户明白为止。

    当保险销售人员提供的优质服务使客户非常满意时，这些客户就会为保险销售人员带来更多的客户，这就是推销界前辈坎多尔弗所谓的“滚雪球效应”。雪球的核心就是保险销售人员最开始提供服务的客户，这些客户对保险销售人员越满意，这个雪球的关系就越牢固，雪球的凝聚力就越强，也就会越滚越大。

    特别提示

    在今天保险竞争日趋激烈的市场中，保险销售人员必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使百分之一的次品，对客户来说也是百分之百的灾难；对客户以礼相待不是古板，也不是形式，而是销售活动中不可或缺的润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久客户的不变法则。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。