加强对客户关系的管理

    第五节

    客户关系管理是指保险销售人员为了了解和把握直接和间接客户的基本情况，巩固原有客户，争取新客户，通过规范的程序和方法，及时反映和掌握客户信息，从而掌握庞大稳定的客户群。客户关系管理主要包括客户开发、客户信息管理和客户关系维护三个方面。保险销售人员的客户关系管理系统应该包括直接客户与间接客户。

    一、客户管理的对象

    客户管理的对象主要从4个方面划分，如表6-4所示。

    表6-4客户管理的对象

    管理对象    具体说明

    按时间来划分    包括未来客户、新客户和老客户。保险销售人员一般

    应以老客户和新客户为重点管理对象

    按客户性质来划分    购买团险的机构、公司；单一的客户

    按购买过程来划分    包括即将购买保险的客户、正要购买保险的客户和购

    买过保险的客户

        对于第一类客户，管理的重点是全面搜集和整理客户

    资料，为即将展开的交易业务准备资料

    （续表）

    管理对象    具体说明

        对于第二类客户，应逐步充实和完善其管理内容

        对于第三类客户，不能因为交易中断而放弃

    按购买保额大小划分    可分为主力客户和一般客户

    二、客户关系管理应遵循的原则和内容

    （一）客户关系管理的原则

    客户关系管理一般应需遵循以下4个原则，如图6-8所示。

    图6-8客户关系管理的原则

    （二）客户关系管理

    客户关系管理的内容归纳起来有4大内容，如表6-5所示。

    表6-5客户关系管理的内容

    客户关系管理的内容    具体说明

    基础资料    客户的姓名、地址、电话

        客户的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、

    创业时间

        客户购买保险产品的时间、所在公司的组织形式、业种、

    资产等

    客户特征    业务区域、购买能力、发展潜力、购买特点等

    合作状况    客户素质、人际关系、与保险销售人员的业务关系及合

    作态度等

    交易现状    客户购买保险产品的现状、保持的优势、信用状况等

    三、客户关系管理的目标

    客户关系管理的目标有4种，如表6-6所示。

    表6-6客户关系管理的目标

    管理目标    解释

    提高客户满意度    客户满意度是指客户对保险公司、保险销售人员以及保险产

    品的满意程度

    提高客户忠诚度    客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种险种品牌或公司

    的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

    提高客户保留度    客户保留度是指客户在与保险销售人员进行初次交易之后继

    续向其购买保险险种、服务的程度

    提高客户贡献度    客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对保险公司

    的利润贡献程度。客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜

    在的贡献度

    特别提示

    保险行业的市场竞争日趋激烈，这不仅仅体现在保险销售人员数量的增加，还来自相关替代行业的综合销售和保险公司内部的综合开拓。能否为客户提供贴身服务及满足客户的实际需求已不仅是每家保险公司面临的非常现实的问题了，它也是每个保险销售人员在处理客户关系时所面临的最大问题。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。