顾客就是老板(8)

    人比煎锅重要

    顾客满意不是制度也不是流程，它是写在团队所有成员心头的理念，让他们本能地知道应该如何去做。我很喜欢一个故事，讲的就是客户服务。故事是这样的：

    我想跟你讲讲你们在得克萨斯州哈灵根市的商店经理。我想跟你讲讲他为我所做的。我在你们商店买东西，花了很多钱。我买了很多商品，包括一只电煎锅。我在把东西往购物车里放时，有点儿困难，于是就把电煎锅放到了最底下。当我走到自己的汽车旁，把所有满满的购物袋拿下时，肯定是忘了那把煎锅——因为我到家时，在车里找不见它。我给商店打电话，问一位女士有没有人收回购物车或者发现了那只电煎锅。接着，我问有没有人愿意去停车场帮我看看那些购物车里还有没有。她说她过会儿打给我。大约十多二十分钟后，一位男士打电话来，说他是商店经理。他们到处找遍了，就是没找到那只煎锅。他让我去商店一趟，跟他讲讲详细情况并给他看那只煎锅的样式。他还说，我们有可能找到的，并告诉我：“来了请找我，我叫彼得•马尔德纳多。”我回到商店，发现马尔德纳多就站在商店门口。他把我带到煎锅架子旁，问我是哪种。我指给他看。他拿起一只，递给我，说：“请接受沃尔玛的美意，把这拿回去。”我说：“等一下，这不是你们的错，是我的错。你们没必要这样做。”他又说：“请您——接受沃尔玛的美意。”于是我问他：“这又不是你们的错，干嘛还要给我这只锅呢？”他回答道：“对我们来说，您比一只煎锅更重要。”

    多么令人叫绝的回答，多么令人难忘的故事！它也巧妙地展示了：你没法把如何让顾客真正满意定为流程或制度的。它是写在一个人心上的。它是文化的一部分。这是沃尔玛人做事的方式。马尔德纳多并没有想他有没有权力给这位女士一只煎锅。是的，在他商店的财务报告上，这会是一笔损失，然而毫无疑问，他做的是对的。不管付出何种代价，他想表达自己的关心，他就是这样做的。

    核心目标不为只赚钱的公司通常在长期经营中成为大赢家。目标不同，公司和员工在市场上的努力也不同。萨姆•沃尔顿没有亲口说过这句话，但我认为沃尔玛就是创立在“让人人买得起商品”这一目标上的。处处节省成本，处处关心顾客，这两点让沃尔玛成为伟大的“实现者”：让普通人有机会买得起跟富人一样的东西。在此过程中，他们一心一意地为大多数美国人以及全世界的人创造“好生活”。

    ——罗伊•斯朋斯，GSD&M广告公司创始人、总裁

    这名顾客给当地报纸的编辑写了一封感谢信，几天后，它真的见报了。这很神奇——你绝不可能买来这样的广告。这比我们在电视上做的广告效果还要好，因为它很真。可见，让顾客满意，就是做得超出客人的期望。

    当天，彼得•马尔德纳多没再向那位顾客卖出东西，但他赢得了终生的顾客。

    市场调研

    我们考察顾客满意度的一大方法就是让独立的调查公司在沃尔玛的地盘上随机抽取一定比例的顾客，通过问许多问题，弄清他们对沃尔玛的看法以及对我们竞争对手的看法。这样的调查月月都有。

    有些顾客的评论很逆耳，但是很珍贵，因为这让我们知道了他们的真实感觉。我们仔细研究这些调查结果，以决定哪些方面还需改进。与此同时，调查也能监测到我们的进步。对于日益壮大的沃尔玛，调研是一项有用的工具，帮我们始终了解一线的情况。许多企业壮大后，就骄傲了，满足了，问题渐渐萌发，但大家毫无觉察。因此，最好是有一种客观的观点来评价你们的运营，使你不至于像其他许多公司那样睡着了。

    许多人称调查为“消费者研究”。对于这个，我承认，我很不喜欢“消费者”这个词——跟我不喜欢“老板”那个词的程度差不多。我常常听到人们用“消费者”来取代“顾客”。消费者给人的感觉是统计数据，而顾客是活生生的人。你不可能与数据建立关系，但与人可以——这就是零售业的全部工作。沃尔玛之所以取得非凡的成功，一大关键就是与顾客建立了良好的关系。我这样说，是因为顾客真的知道我们关心他们和他们的?生活。?

    思考与行动：

    1.在饭馆、商店或其他营业场所内，您有没有享受过极棒的服务？它让您个人感觉如何？

    2.您有没有认真地想过，你们在经营中或向社区提供的服务质量怎么样？您有没有管用的办法，让大家知道顾客对你们真的很重要？

    3.在满足顾客方面，您遇到什么障碍？为了更好地服务顾客，您有努力克服障碍的打算吗？4.员工们认为顾客满意对您有多重要？顾客又如何认为？

本文摘自《沃尔玛全球副董事长揭密》

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　　 1980年，唐·索德奎斯特初加盟沃尔玛时，该公司只有276家商店，12亿美元的销售额；今天，沃尔玛已有了4906家商店，2570亿美元的销售额！这一切不是靠偶然、运气或者是登上了经济快车实现的，而是由无数相信“不可能”为“可能”的沃尔玛人创下的。
　　沃尔玛的愿景一次次实现。员工们被鼓励去追寻自己的梦想，同时帮助社区把目标变成现实。