顾客就是老板(4)

    顾客服务VS顾客满意

    跟讲座上和书本上说的不一样，顾客服务并不是你有多认同顾客。若您的公司想成功，重点应放在让顾客满意上。不见得所有的服务都能够让人满意，但让人满意的服务肯定是好服务。满意是目的。在沃尔玛，我们决定一定要让顾客都满意，因为满意久了，顾客就会对我们产生信任。而信任，是生命中一切关系的基础。这一点，我怎么强调都不过分，怎么重述都不为多，可是有的公司就是不重视这一点。

    超出顾客的期望。做到这一点，他们就会反复地光顾。给他们想要的东西，并且多给一点儿。

    ——萨姆•沃尔顿

    在我们组织的每次市场调研中，顾客总把沃尔玛评为最值得信赖的公司。信任，是在让顾客满意的过程中产生的，最终换取他们的忠诚。在任何经营中，顾客忠诚都无价可买，只能换取。你可以花很多时间和金钱引来新顾客——是的，经营都需要这么做，然而，更重要的是——你可以花更少的成本，来留住已有的顾客。

    把顾客当作客人

    除了商品供应和定价搞得好以外，还要让顾客来这里购物时感觉愉快。首先，大多数人都喜欢友好的购物氛围。这听起来很简单，可想想吧：在几千个商店动员起成千上万的员工每天对待每一位顾客都很友好——真不是一件容易的事啊！许多人在自己的家里都做不到。在戴维•格拉斯任沃尔玛总裁和首席执行官期间，一位评论家问他：“您是如何经营一家销售额超过千亿美元的公司的？”格拉斯答道：“我并没有多费心。我们只是一次开好一家商店，一次服务好一位顾客，一心想着过好每一天。”这听起来太简单了，甚至带点儿幽默，可回答得实在巧妙。问题的关键就是：你必须投入全副精力，让每天光顾的每一位顾客都感到满意。

    员工做出成就

    在沃尔玛商店里，友好的氛围始自友好的员工。他们是顾客满意活动的核心执行者和灵魂。是他们，每天见到和欢迎顾客；是他们，在每位顾客面前代表沃尔玛。如果他们开朗、热情，那么整个沃尔玛就开朗、热情；如果他们简慢、冷落、不耐烦，那么整个沃尔玛就简慢、冷落、不耐烦。员工实际上是沃尔玛的手足、脸面和声音。员工在商店里所做的一切为我们赢得了多年的声誉。在暴怒、难缠的顾客面前，他们依然拿出笑脸；在家庭和工作中有问题干扰时，他们力求排除。

    我前面提到过，在沃尔玛，每一天的工作中总有些人或事提醒你顾客是多么重要。员工们拥抱萨姆的远见。他们相信公司，相信公司的努力，并在每位顾客进店时展现这一点。

    您如何打造一支友好的员工队伍呢？最简单的办法就是聘用令人愉悦的人。在沃尔玛，我们的友好要求在招聘阶段已经提出了。我们寻找积极、开朗的人——这样的人让人喜欢同他一起工作。于是，我们询问员工有没有朋友愿意来这儿干，从而让他们推荐人。在许多沃尔玛商店里，招聘团是由勤奋、愉快、关爱他人的普通员工组成的。他们通常会选拔出很好的、很适合沃尔玛的人。我们交代他们，要聘用快乐的人，然后把快乐传递给?顾客。?

    3条商业法则：

    1.顾客知道自己想要什么。要多听他们的。

    2.供应及时很关键——不要缺货。

    3.有一半的顾客认为：如果遇到好的推销员，他们最终买的会超出预算。

    在“打造文化凝聚力”那章里，我提到不是每个来沃尔玛工作的人都能接受沃尔玛的文化，因为我们一直在提倡文化，所以这些人通常都待不长，其中好多就是在友好方面做得不佳。一些人认为脸上挂笑、上前帮忙显得幼稚、不成熟，还有点儿勉强他们的个性。这没关系。这些人要找的其实只是一个没这方面要求的公司。沃尔玛的企业中蔓延着一种小镇式的友好。

    什么是“十英尺法则”？

    萨姆把“十英尺法则”列为制度。当你离顾客十英尺以内时，不管正在干什么，都要抬起头，看着顾客的眼睛，跟他（她）打招呼。如果顾客询问某样东西在哪里，不能光指指架子或口头说在哪儿，而要把他（她）领到那件商品那里去。这让许多顾客很感动。

本文摘自《沃尔玛全球副董事长揭密》

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　　 1980年，唐·索德奎斯特初加盟沃尔玛时，该公司只有276家商店，12亿美元的销售额；今天，沃尔玛已有了4906家商店，2570亿美元的销售额！这一切不是靠偶然、运气或者是登上了经济快车实现的，而是由无数相信“不可能”为“可能”的沃尔玛人创下的。
　　沃尔玛的愿景一次次实现。员工们被鼓励去追寻自己的梦想，同时帮助社区把目标变成现实。