顾客就是老板(3)

    为什么我老在强调包装呢？它跟质量又有什么关系？它跟“顾客第一”又有什么关系？对于沃尔玛，这一点之所以十分重要，是因为我们认为：想省钱的人也应该拥有和买得起高质量的商品，而且情绪上不应因为包装的粗劣而感到糟糕。其实，萨姆开始做零售业时，小镇上的居民并没有大城市人那样的购物?体验。?

    研发过程中，我们仔细地审看和检测每样商品，以确保它真正有价值，正是我们的顾客想要的。我们根据需要增加易开盖和拉链，并选择对顾客来说性价比最高的尺寸。萨姆会员店还开始开发自己的自有品牌商品，并向会员销售一些沃尔玛的品牌。

    当这些好品牌相继得到顾客的信任，被他们接受后，销售额便增加了。更令人意想不到的是：我们的自有品牌居然成了“名牌”！下一步，就是把它们引荐给我们的国际部，使之有机会打入全球市场，成为国际品牌。这使得我们不再只为美国顾客提供物美价廉的名牌替代品，还让全世界的顾客都受益。

    今天，公司的许多自主品牌，譬如说奥尔罗伊和惠宜（GreatValue），都已成为美国首屈一指的“大牌”，并慢慢被全世界人们接受。

    家庭商店的价值观

    作为一个家庭服务商店，我们有自己的价值观和传统，宁愿牺牲利润，也不卖一些不该卖的东西。有些杂志我们觉得不适合家庭阅读，有的CD封面极具挑逗性或歌词下流，我们都会把它们拒之门外。同时，有些游戏和影碟也不适合在我们店里销售。这在唱片业和媒体界引起相当的吵嚷，有些公司开始制作我们能卖的删节版，有的唱片和游戏公司甚至邀请我们参与剪辑和审查工作。最终，其他的折扣店也开始选择在自家店里卖删节版。〖LM〗

    沃尔玛的存在对于低收入的美国人是件大好事。他们可以把钱花得更值，买下原本买不了的东西。

    ——W.迈克尔•考克斯，达拉斯联邦储备银行首席经济学家，

    《纽约时报》（2003年12月）

    当然，你没办法让人人都满意，我也敢肯定在沃尔玛的商店里仍有个别内容不合格的漏网之鱼，但是，我们总致力于维护商店和会员店顾客的道德观念，不伤害他们的感情。因为我们强调自己是家庭商店，所以对商品的选择特别敏感，以避免给父母带子女一起购物造成尴尬。

    我们首先是商人——热销品大赛

    萨姆•沃尔顿是一名伟大的商人——他有超人的直觉，知道顾客想买什么——他还希望公司里的人，不管是采购人员还是普通的员工，个个都是好商人。我们总是在讨论商品。在许多会议上，我们给大家看新的热门商品和目录。我坚信，如果你想让员工对公司真正感兴趣，就得向他们展示并让他们了解商品。沃尔玛公司里流行一句话：“我们首先是商人。”这句话，甚至也成了技术部的座右铭。

    我们发起了一项最有趣、最成功的活动，叫作“热销品大赛”。每个商店中，每位部门经理都选择自己认为好卖的商品，然后在商店里特别展示——可以是摆在前面或做醒目的标牌，然后跟踪这件商品的销量。与此同时，商店经理和助理们也选择他们认为好卖的商品。于是，一场友好的竞赛在全店展开了——看谁的东西卖得最快。在总部，所有的主管和部门的人也可以选择商品。

    每个月，在一次周六清晨会议上，管理人员会给大家看每个人选中的商品迄今的销量。友好的竞赛继续进行，玩笑也不断冒出——谁开谁的玩笑要看排名的情形。到年终，会有一个大的仪式：选了卖得最差商品的人会被授予一项“咸鱼奖”（FISH）。你可能听说过不同的存货评估方法，有“先进先出法”（FIFO，First-In-First-Out）、“后进先出法”（LIFO，Last-In-First-Out）等。“FISH”是沃尔玛为“热销品大赛”独创的词儿，意为“先进不动法”（First-In-Still-Here，早就进的货，到现在还有）。年初大会上，这个奖的“赢家”会当着五六千名同事被献上一条味道熏人的大鱼。

    这是一项有趣的活动，就跟同支持不同球队的朋友一起看超级杯一样。但是，“热销品大赛”设置的唯一目的是让大家更关注商品。商业上的很多操作可以既有趣，又充满教益和启发。“咸鱼奖”是沃尔玛的专利。你可以开发自己公司的寓教于乐的活动。我们需要实现的是让整个公司的人都关注商品。

本文摘自《沃尔玛全球副董事长揭密》

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　　 1980年，唐·索德奎斯特初加盟沃尔玛时，该公司只有276家商店，12亿美元的销售额；今天，沃尔玛已有了4906家商店，2570亿美元的销售额！这一切不是靠偶然、运气或者是登上了经济快车实现的，而是由无数相信“不可能”为“可能”的沃尔玛人创下的。
　　沃尔玛的愿景一次次实现。员工们被鼓励去追寻自己的梦想，同时帮助社区把目标变成现实。