第二节：让客户行动起来(1)

    鲁捷紧锁着眉头，问道：“师傅，我一直有个困惑”。

    “什么，请说！”

    “很多时候，客户不太愿意接受我的提问，我该怎么办呢？”鲁捷沮丧的问道。

    “很好，这确实是业务员存在的一个难题，关于客户为什么不回答你的问题，有很多因素，而且，很多时候是众多因素的集合体，情况复杂”

    客户不愿意接受业务员提问的原因如下：

    •没有建立好沟通的氛围，就开始提问。

    •问的问题太难，不容易回答。

    •问问题的方式不对。

    •业务员自身不够专业，问的问题也不够专业，客户不想回答。

    •问问题的时机不对。

    •……

    “阿捷，你是属于哪一种或者哪几种呢？你需要好好思考”。

    “是”鲁捷若有所思的点点头。

    “师傅，很多时候，客户的需求是很清楚的，但是，我们的产品根本无法满足，这让我也非常苦恼！”李静满脸苦涩的问道。

    “很好，这个问题分成两种解释，一种是，咱们产品确实无法满足客户需求，面对这种情况我们要么选择放弃，要么选择帮客户介绍供应商，要么选择给客户重新推荐产品；另一种则是，客户由于拥有错误的思维方式（就像刚才案例中的那位白领丽人），而产生了错误的需求，导致我们产品不能满足，所以，基本上，在了解客户需求之前，我们需要了解客户的思想。”

    鲁捷李静还是抓头摸脸，满脸茫然。一副无可奈何的样子，说道：“师傅，还有一种，我知道这个客户有需求，但是，他就是不愿意改变，但我真的很想帮助他，我怎么办呢？”

    乔林没有理会鲁捷和李静惊愕迷茫的表情，而是，喝了口茶，敲动了一下键盘，投影幕上出现一页新的PPT―――“客户需求挖掘逻辑图”

    

    乔林坐的笔直，将炯炯有神的眼神聚焦在投影幕上，脸上的表情非常认真，说道：“好，各位，从现在开始，我们将讲授今天最重要的，最核心的内容，要成为专业的销售专家就从现在开始吧。”

    被乔林这么一说，鲁捷李静兴奋的眼睛冒着绿光，嘴巴微张，屏气凝神的直盯投影幕。

    三人表情未作变化，乔林继续说道，“结合刚才你们问我的三个问题，以及这张‘客户需求挖掘逻辑图’，我提出三个注意点：

    第一：在与客户正式沟通之前或者说在你正式发问之前，你一定要树立起专业形象并且要建立起良好的沟通氛围。

    但是，在实际工作中，我发现很多业务员与客户在一起有两个倾向，一个是漫无边际和客户胡乱的侃侃而谈，另一个是一上来，连沟通氛围都没有建立起来，就直接入题问问题；前者是纯属浪费客户时间，后者则速度太快，大多数客户都不太愿意配合。

    第二：在建立沟通氛围以及建立专家形象之后，也不要立刻急于求成的了解客户的需求，而是要围绕需求以及你产品的优点，卖点，利益，旁敲侧击的通过开放式问题，了解客户的“心”―――思想、思维方式和价值观。

    因为，客户的思想，思维方式，价值观直接影响和决定客户的需求点；所以，如果我们希望客户的需求点能够靠近我们产品的优点，卖点和利益点，我们就必须从源头抓起―――影响，控制和改变客户的思想，思维方式和价值观。

    第三：如果客户的需求是很明确的，但是你的产品不能满足其需求，我们不要慌张，而是要判断客户的需求是否正确，客户有现在的需求是基于怎样的‘心’产生的，并全力以赴的了解客户的购买动机，重新引导客户需求，以很好的与自己产品对接。”

    鲁捷和李静并未理会这幅图形的意思，他们正静静等待着乔林的引导。

    树立专家形象建立沟通意愿

    乔林笑容可掬的问道：“阿捷，有没有和女朋友吵过架？”

    “呵呵，摩擦在所难免。”

    “你试图改变过她吗？”

    “是的”

    “每次吵过架之后，你说服的效果如何”

    “很差”

本文摘自《狼性销售的实战秘籍件》

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　　 销售高手乔林突然接到一个销售任务。事态紧急，连夜分析销售线索，了解客户需求，结论：成功率只有20%。是放弃还是坚持？王总将选择权给了乔林。面对客户紧闭的大门，面对竞争对手的强势品牌与凶悍作风，乔林相信：狭路相逢，勇者胜。
　　乔林带领团队敲开了客户的大门，找到了三重内线，结识了总经理和副总经理，扭转了客户的决策流程，事态从此峰回路转……