客户培养

　　中小企业主（任何企业或公司）不仅仅是在销售产品或服务，他们全部的业务内容都是寻找并保留那些乐意拿血汗钱来换取产品或服务的客户，而这些产品或服务在各大小企业都有所销售。因此在你的业务过程中，如果做不到了解客户多于所售产品或服务的话，至少这两者也要做到旗鼓相当。让我们来面对这样一种情况，在一天工作快要结束的时候，如果你拥有一批信任你并希望在你这儿花钱的忠实客户，那么只要他们有所需要，你就可以向他们销售任何产品。在本质上，迎合愿意花钱的人（即客户）的需求，这才是商业的全部内容所在。因此，要真正了解客户，必须采取一些步骤去确定客户，知道他们现在购买什么产品，他们的购买频率，以及想方设法向他们销售更多他们所需要的产品或服务。你可以采取以下步骤来发现客户、将客户归类、确定最盈利客户、向客户推销更多产品以及与客户建立终身销售关系。该流程包括五个步骤，应定期维护。

　　第一步：建立客户数据库

　　第一步是建立某种形式的客户数据库，因此你可以对客户是谁、他们所购买的产品、他们的购买频率以及其他信息（如邮寄地址、电话号码与电子邮件地址等）进行汇编与存储。为了建立这样的客户数据库，每个中小企业主都必须投入必要的时间与金钱。这是在如今竞争极其激烈的商业环境下生存所必需的一个行为与营销工具。

　　第二步：将客户归类

　　接下来，根据在数据库里所获取的信息，制定一个简单的客户归类系统，这样你就可以确定自己的最佳客户以及他们所共有的相似之处。将每个客户进行分类，可以使用A、B、C、D或者数字等进行编排，比如一为“优秀”，二为“良好”，三为“普通”以及四为“差”等。将客户进行归类的因素包括购买频率、购买产品或服务种类，与购买、特殊请求、投诉等有关的收益性以及他们是能够按时付款，还是有名的拖欠账款者。

　　第三步：集中在最盈利的客户身上

　　将客户归类让你能够指出谁是最佳、最盈利的客户，将营销精力直接放在主要目标客户群那里来增加销售价值、引进新产品以及获取推荐机会。

　　另外，通过对客户进行归类及分析，你通常会发现20%的客户负责80%的销售与利润，这被称作80/20规则，是一种被广泛接受的客户忠实度评估方法。将大多数营销精力与活动集中在20%的最佳、最盈利的客户身上。正如我在本书里多次提到的那样，与寻找新客户相比，对现有客户销售更多产品要容易十倍，所花的成本也低很多。最终目标是将每个现有客户及新客户转变为终身客户，但是开始的时候，注意力应当集中放在麻烦最小但盈利最多的最佳客户身上。

　　第四步：寻找方法来提高购买频率

　　既然你已经知道自己的最佳客户，那么就想方设法向他们推销更多产品或服务，提高他们的购买频率。实现途径有多种，包括引进本月产品或本月服务俱乐部、礼物注册服务、自动补充服务、提醒或警惕服务以及其他你认为与企业、客户及所售产品或服务有关的任何东西。无论如何，成功的关键是知道谁是你的最佳客户，并创造途径来诱使他们越来越经常地去购买你的产品或服务。

　　第五步：巩固与客户的终身关系

　　培养优秀客户的最后一个步骤是全力以赴去赢得终身客户，通过迎合每位客户的单独需要以及密切关注每位最佳客户的小细节可做到这一点。另外，制定客户忠实度项目、奖励与答谢礼品，可以与客户一起保持低价位高质量的产品与服务。这么做对巩固你与最佳客户的终身业务关系大有帮助，同时还可确保企业维持繁荣与盈利的状态。

本文摘自《中小企业营销完美指导手册》

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　　 本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。