平息客户愤怒情绪的技巧
当你接到客户投诉电话的时候，使用以下建议可让你把愤怒的客户转变为自己的朋友与联盟。要记住，“好事不出门，坏事传千里”。因此，你最好使用以下建议，以确保所有客户都是满意客户。
不要打断别人
应该让人一吐为快。打断他们只会更激怒本已经愤怒、沮丧与烦乱的情绪。打断会让客户感觉你对他们以及他们所出现的问题并不关心。
同情
客户在发泄情绪的时候，你应该对他们的情况表示理解，这会让他们感觉你在同情他们，是站在他们这一方的。把你的名字告诉他们，这样他们会感觉是在跟某个具体的人打交道，而不是某个公司，而且在接触过程中应不断提及他们的姓名，这会让人产生被重视的感觉。
确定
要求客户复述一下整个事件的来龙去脉，让他们尽可能地提供细节，比如可能与他们有过对话的公司其他职员，或与此事有关的其他员工、产品或服务问题以及由于不足之处所造成的问题等等。
不要归咎他人
千万不要把任何过错归咎到谈话以外的某个人身上，相反，首先应该确定双方都没有误解，然后问问客户希望问题以什么方式解决来寻找解决方案。这很快就向客户表明，你很重视客户。
尽自己所能去调整
在第一通投诉电话里就尽可能地去调整问题。对于在第一通电话或第一次接触过程中所无法改正的问题，向客户承诺回电时间，并重申双方都认可的纠正事态的解决方法。
本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。
不要打断别人
应该让人一吐为快。打断他们只会更激怒本已经愤怒、沮丧与烦乱的情绪。打断会让客户感觉你对他们以及他们所出现的问题并不关心。
同情
客户在发泄情绪的时候，你应该对他们的情况表示理解，这会让他们感觉你在同情他们，是站在他们这一方的。把你的名字告诉他们，这样他们会感觉是在跟某个具体的人打交道，而不是某个公司，而且在接触过程中应不断提及他们的姓名，这会让人产生被重视的感觉。
确定
要求客户复述一下整个事件的来龙去脉，让他们尽可能地提供细节，比如可能与他们有过对话的公司其他职员，或与此事有关的其他员工、产品或服务问题以及由于不足之处所造成的问题等等。
不要归咎他人
千万不要把任何过错归咎到谈话以外的某个人身上，相反，首先应该确定双方都没有误解，然后问问客户希望问题以什么方式解决来寻找解决方案。这很快就向客户表明，你很重视客户。
尽自己所能去调整
在第一通投诉电话里就尽可能地去调整问题。对于在第一通电话或第一次接触过程中所无法改正的问题，向客户承诺回电时间，并重申双方都认可的纠正事态的解决方法。
本文摘自《中小企业营销完美指导手册》
本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。