让员工有权做决定

　　对于投诉合理的客户来说，没有什么比得不到直接答复或无法与能够做决定的负责人进行对话来解决问题更让人沮丧的了。尽管不可能让所有员工都能够在客户投诉方面做决定，但你应该对一群核心员工进行培训，让他们有能力对客户投诉做决定并做出及时反应。在所有上班时间，必须至少有一名员工值班，在正常客户服务政策之外，随时能够有能力进行决策，并能够解决客户服务问题，这对那些没有设立专门的客户服务经理或部门的中小型企业来说尤其重要。尊重客户时间，不要让他们等待，或者告诉他们有人会给他们回电。而是对员工进行培训，让他们去处理客户服务问题，并为他们提供及时有效处理这些问题所需要的工具与权力。客户是所有公司的最大资产——你不会为了避免破坏一张千元大钞，使其变得毫无价值，而就去错误地对待它。因此，你为什么仅仅就因为他们无法得到一个解决问题的明确答复与行动而冒失去一名客户的风险呢，这名客户所代表的终身价值，远远超过千元大钞的价值。

本文摘自《中小企业营销完美指导手册》

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　　 本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。