《欢迎光临》 翻转石头(5)

    我们把以前犯的任何错误都录入“客人备忘录”中（“7月16日鲑鱼蒸煮过度，5月12日把酒洒到钱包上”）。还简单记录所有“客人的特别要求”（“喜欢42号桌，上餐时要同时上热沙司，喜欢角落里的桌子，鸡尾酒一定要加冰，对贝类过敏，甜点之后上咖啡”），在需要的时候就可调出来显示在电脑屏幕上。只要态度明确地让大家知道，我们愿意积极地倾听了解，大部分客人还是非常乐意说出他们的特别需要的。

    如果预订信息表明客人是第一次到我们餐馆吃饭，就要确保让新顾客知道我们的态度。要抓住一切机会赢得常客，就要从这时开始努力，需要在“尝试”的回合取胜！

    甚至在顾客踏入餐馆之前，都可以通过预订单来让顾客感受我们的热情好客。一天，我发现一份预订单上的内容是，一对夫妇当晚要在谢来喜酒馆庆祝结婚20周年——一个意义重大的夜晚。于是，我早上拿起电话，感谢他们将如此重要的时刻与我们一起分享。“带着好胃口过来吧，”我说，“希望你们周年快乐。”电话另一头的女士接到我的电话又惊又喜，并说她正准备打电话确认预订呢。“不用再打了，”我说，“交给我们了。”

    挂掉电话后，我确认了他们在谢来喜酒馆的预订，告诉餐馆当晚给这对夫妇送一道免费菜品。当被告知这道菜会非常好吃，而且由一位很棒的服务生呈上时，我相信，我们又制造了一个值得谈论的夜晚。

    这就是抢先一步的热情好客，是我推崇的最佳工作状态。很多生意依靠的是口碑，而人们喜欢谈论在哪里及如何庆祝周年纪念、生日、节日（“你生日怎么过的呀？情人节他带你去哪儿了？”），因此这些特别场合就是建立口碑的绝佳机会。

    同一天早上我在查阅预订单时，发现一个常客当晚要到塔不拉吃晚饭，而且前两天到过我们的其他三家餐馆吃过饭，其中有蓝烟楼下的标准爵士俱乐部，这位客人曾在这里欣赏了钢琴师比尔•查莱普的美妙演出。了解这样的细节是绝对必要的。我打电话给塔不拉的总经理特蕾西•威尔逊，敦促她对这位忠诚的客人表示十分的感谢。

    接着我又看到一份预订单上有我认识的一对夫妇的名字，当晚要到蓝烟吃饭，并表示向我致以最诚挚的问候。还等什么？我马上拿起电话，拨给他们，在录音电话上留言说：“嗨，海伦、保罗，我是丹尼•迈耶。我注意到你们今天晚上要来蓝烟，我只想让你们知道，你们的诚意对我们有多大的意义。我不能亲自到餐馆问候你们，但是我希望你们一切都好，并希望你们今晚在蓝烟吃得开心。”

    我知道，我并不一定非得这样做，但是对我和任何员工来说，如果每天辛勤工作却只带给顾客波澜不惊的体验，那是毫无意义的。我想听到：“我们喜欢这餐馆，喜欢这里的饭菜，但我们之所以来这里最看重的还是你们这里的人。”这样的反映才是最让我自豪的，才说明我们在各个层次上都做得很好。我鼓励每位经理每天花十分钟时间做三个让顾客喜出望外的举动，对顾客有一次特别的关照。这样，每年每个经理就是一千多个举动，而我们所有餐馆的优秀经理加起来有一百多位，对任何生意人来说，这都会创造大量的回头业务。

    90年代末，我刚刚听说网络电子预订时对之完全抵制。我认为，如果采用网络预订，电话预订所体现出的温暖、人性化等优势就将失去，我们的餐馆跟其他餐馆就没有区别了。

    后来我就改变了这种想法，原因有一个：有些人喜欢网上预订，如果对这些人关闭窗口，就失去了热情好客的意义。他们午夜十一点半坐在电脑前预订也许比在我们正常营业时间打电话预订方便得多。他们不会打电话、不会因占线而心烦，不会在电话拨通后被晾着——更不会被告知没有位子了，因为在网上就可以轻松查到是否能订到位子。

    一旦接受了网络预订不可避免这个事实，我就喜欢上了这种预订过程和它的优势。每有一个人在网上预订，我们的预订员就可少处理一个电话。这样，就可多避免一个令人生气的请求：“我在接另一个电话，您可以稍等一会儿吗？”

    电话预订或网络预订中，我们接收到的信息会马上存入顾客喜好档案中，而以前都是用手记录在预订单上或档案卡上的。

    现在，有了电脑的巨大记录保存功能，我可以计算出什么样的顾客是常客，能知道他们最喜欢哪个位子，是否有最喜欢的（或最不喜欢的）服务生，能知道客人的生日是哪天，周年纪念是哪天，还能知道客人在我们其他餐馆是否是常客——而且我更乐意他们能到我们的其他餐馆里尝试一下。这一切加起来就是信息的金矿山，让我们游刃有余地沟通。

本文摘自《欢迎光临》

---

　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。