《欢迎光临》 翻转石头(2)
我到厨房拿了一罐所说的烧烤酱，放到他们桌子上。男士往烤胸肉上倒了一些（得克萨斯人绝不会这样做），“这个，”他眯着眼睛笑着说，“简直让我有回家的感觉！”我要了他的工作名片，当蓝烟正式开始供应堪萨斯风味的烧烤酱时，我给他写了一封短信通知他。
我相信，这样的相遇后，这对夫妇一定能对餐馆产生“主人感”。他们的作用在于促使我们将新风味的烧烤酱送上了餐桌。这就是我们所希望出现的对话。有人情味儿的对话才能体现出热情好客。而那次对话让我们获得了积极的顾客反馈——投入的这几分钟还是很有意义的！
我尽量花时间待在餐馆里。直到在西53大街开现代餐馆为止的近20年时间里，我所有的餐馆之间的距离以及与我住的公寓的距离步行不会超过10分钟——我在午餐时间到每个地方走一遍，不只是打个招呼、握握手，而是在餐馆的大圈子里建立更牢固的小圈子。
其中最好的办法是先收集详细的顾客信息。我称之为“点滴的收集”。而且，我总是鼓励经理们时刻不忘收集点滴的信息。
收集的信息越多，沟通才越有意义，而且可以在给别人带来良好感觉的同时也为自己赢得了商业优势。利用收集来的点点滴滴，本着分享体验的精神将顾客的关系拉近。如果我不去“翻石头”，也就发现不了有用的信息。如果我不注意收集信息，就少了有效沟通的机会。比如说，如果不知道那个人所在的杂志社的主编碰巧是我认识的，我就失去了一次与顾客增进关系、顾客与我们增进关系的沟通机会。信息就在那里，就看你愿不愿意把它放在眼里。
我一直努力感知机遇，搜集信息，而且焦点不只放在客人身上，还常常站在就餐处周边观察，估计室内的温度、气味和噪声，主要是观察员工的举动。是否喜欢跟同事一起工作？心思是否投入在工作上？如果答案均为“是”，我就很有信心，因为我们进入了“比赛”的最佳状态。
想象一下，当你走进一家餐馆，走进一间办公室，或走到棒球球员休息的地方时，如果看到团队的成员做得很开心，并且很投入，那么这支队伍获胜的可能性就非常大。
我还注意观察顾客的脸，如果他们的目光在桌子中间交叉，我就明白他们之间很投机，并相信，一切顺利。这个时候去问候就不合适。顾客出来吃饭，主要是为了和彼此共度时光，而他们的眼睛会告诉我一切是否正常。
每当我看到有客人的目光不是朝向桌子中间时，我就知道该去打个招呼了。我不确信是否出了问题，但确信这就是机会，不让人感觉被冒犯的沟通机会。此时，顾客可能是等菜等太久了，要找个服务生，也可能是对房间的构造、墙壁上的艺术品好奇，也可能是一位魅力十足的客人刚从身边走过，或是客人暂时有些无聊，或想休息一下，或是刚刚与同伴吵过架。
我还注意把目光放到单独吃饭的客人身上。自己有过单独吃饭的经历，所以我明白，这样的客人有非常明确的目的：给自己一个高品质的奖赏、一些沉思的时间，于是来到我们餐馆。我把这当成是无上的荣耀，而且希望，今天的“独食客”，能成为明天光临的“四人组”中的一个。
小小的观察能带来很大的功效。如果适当，热情好客其实只需要站在顾客旁边，以亲切的肢体语言向他们发出友好的信号。比如，一位女士正好看到我，她也许就会招手，告诉我她需要一些水、一个服务生，或要结账。如果我感谢她光临本餐馆，她可能会说：“你太客气了。这里可比你开的其他餐馆好多了！”“不知道你什么时候开的这家餐馆。”“这次来吃饭真不错，比以前好多了。上次服务慢吞吞的。”或“自从开业我们才来第二次。第一次噪声太大！你怎么解决的？”
在这样的交流中，我收集的信息不仅是关于顾客本人的，还有他们对我们产品的感受。餐饮业相比其他行业的一个优势在于，你可以在顾客消费产品时得到即时的反馈。人们对食物和自己口袋的钱都是依恋的，他们抱着很高的期望来到我们的餐馆，只要让他们相信我们是站在他们一边的，就可不费力地得到率直的反馈。
如果顾客喜欢自己点的菜，从脸上（还有盘子上）就可以看出来。如果他们不悦，就会让我或员工知道——只要我们与他们之间已经建立了良好的关系。一天晚上在蓝烟，我发现几个顾客已经吃完饭，但是盘子里的洋葱圈好像没怎么动。也许他们真的吃不下了，但我还是走过去打招呼，问个究竟。显然，洋葱圈看起来不松脆。“你们不喜欢吃这个。”我指着洋葱圈说。
“是啊，你说对了。”其中一个人说。“我就觉得今晚上只有这一样做得不太好。要是再松脆些、再辣些就好了。”
本文摘自《欢迎光临》
本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。