《欢迎光临》 扎根餐饮业(3)

    联合广场餐馆能表现出大胆和创新，这一点我非常在意。我希望能将欧洲上乘的美食与美国轻松舒适的就餐环境融合起来。甚至想象过联合广场餐馆就是70年代末三类截然不同的餐馆的结合体：第一类，伯克利与旧金山的爱惜食物、朴实无华、随季而变、有本土色彩的餐馆；第二类，巴黎的做工非常考究的美食“圣殿”；第三类，罗马的夫妻饮食店。在加州，富有激情的男人女人一起工作，甚至住在一起，他们打破常规、框架和传统，并热爱餐馆。在巴黎，精致绝伦是唯一的标准，每个员工都知道自己的职责——细致做事，热情好客。在罗马，家庭经营着餐馆，给由常客组成的大家庭带来欢乐。我发誓要让这三种特色“水乳交融”，创造出一种既高雅又轻松的气氛。我也确信能将加州、巴黎、罗马的精华充分融合，它们是：上乘的专业服务、亲切与热情、充满爱心的当季美食。

    与80年代那种张扬不同，我们一向以低调、坦诚的态度庆祝生意的兴隆。在那个年代——高级的菜单就能赢得高级地位——独树一帜的最简易方法就是，让服务物超所值。对餐馆任何方面的合理批评我都可以心服口服地接受，但是如果有人敢指责我们收费太高，那就是在侮辱我。这样的生意观其实在早年同家人一起在餐馆吃饭时就形成了。当时，我们总是不得不“从右往左”看菜单——也就是，先看看价格。20岁出头时在意大利和法国的美食之旅也促我形成了现在的生意观。当时，美元特别值钱，我花三四美元就可以一口吞下几碗世界上最好的开胃菜分量的意大利面。而让我震惊的是，在美国，有些餐馆一份马马虎虎的主菜分量的意大利面竟要18美元。“物有所值”，利用这一点我就可以同其他餐馆区别开来。不过，直到80年代末，也就是联合广场餐馆开业几年后，我才开始在餐饮业小有名气。我和奥德丽去巴黎，第一次进三星的Taillevent，平生第一次见识这样完美而优雅细心的服务，训练有素的员工以幽默来取悦顾客的同时，也不乏自信的魅力。在《米其林指南》里的三星餐馆这是我第一次这样优雅地享受美食，而且吃得很开心！

    所以，Taillevent三十多年一直保持三星的级别决非偶然。如果这个世界上还有比Taillevent的詹-克劳德•弗里纳（其父创办了这家饭店）更优秀的饭店老板，那我真是还没有见到过。弗里纳先生谦虚地自暴“家丑”，让我享受到完美服务之夜的感激心情平息了下来。“我们乐意认真地为顾客服务，”他说，“但至于完美，我们只是比别人更善于掩饰缺点罢了！”这样的见地令我耳目一新，我也在琢磨怎么打造出独具特色的热情好客的服务。

    1983年离开保点后，我自费在伦敦度过了难忘的两个星期。我拿着《戈米氏指南》详细地调查了当地餐馆（当时他们看起来没有生气，但对我的吸引力还是不小），每天晚上都一个人下馆子吃饭。伦敦之旅为我对热情好客的理解提供了新的视角。我选择的餐馆中有半数在了解到我是“一个人”吃饭时，都拒绝了我的预订。遭到一连串拒绝后，我下决心再也不能接受“不”的答复了。于是我还给同样的餐馆打电话，说要预约两人的位子。后来，我到了地方，坐好，过了片刻，以难以相信的眼神看看手表说，“我的客人似乎来不了了。”这一招在几个级别高的饭店还真奏效——之前他们都因为只是“一个人”就拒绝了我。这样的遭遇让我下定决心，对于单独吃饭的顾客，我的餐馆一定要格外礼貌并表示出尊重。

    在某些餐馆，餐厅领班和有些服务生瞧不起我，而有的服务生却相当热心。在有些人眼里，我很讨厌，一个人占了一张桌子，这张桌子本来可以给他们带来更多的收入，而在另外一些人看来，我选择到这里吃饭是对他们的赞扬。有一次，我遭到了冷遇——拿到菜单和酒单后20分钟内都没人理——我决定做个试验。叫来骄傲的斟酒侍者，点了一瓶很昂贵的酒，这样我一个人的消费比普通的两人消费就高出很多。果不其然，我很快成了他认为值得注意的客人。这件事也许没有给他任何教训，但是我学到了一条宝贵的经验，我发誓无论顾客点的是高档酒还是低档酒，我都将对他们一视同仁。

    伦敦之行让我深切认识到，单独吃饭的人也许是我重要的客源，我应该热情欢迎他们。一想到自己单独吃饭时要花多少时间和心思来选择餐馆，再想到我会如何频繁地向大家推荐那些对我热情相待的餐馆（相反，我如何强烈地告诫大家不要去不热情的餐馆），就很容易明白，把单独来吃饭的人当做贵族一样对待，不仅是正确的，而且是聪明的生意观。早在纽约其他餐馆之前，我们的联合广场餐馆就开始在吧台上提供完整的菜单，大部分是给单独吃饭或两人吃饭的顾客准备的。我总感觉，单独的顾客能到我们这里吃饭是我们的无上荣耀。他们来这里别无用心（不是谈生意，不是谈恋爱，也不是社交），他们只是想对自己好一点儿，那我们为什么不奖励一下他们呢？

    我们与别的餐馆最重要、最持久的区别就是对“热情好客”的界定?传递。联合广场餐馆于1985年开业，正处于“宇宙的主人”文化的第一次大爆炸时期。社会富裕、金钱横流，而且存在顽固不退的54俱乐部中的天鹅绒绳子效应：越是昂贵、越难得的东西，似乎越令人垂涎。

本文摘自《欢迎光临》

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　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。