《欢迎光临》 扎根餐饮业(6)

    1986年1月23日的晚上，我和阿里就在西43大街的《纽约时报》大楼里守候。23点零4分一到，一辆卡车上就扔下了几捆明天的早报，然后就在大厅里解捆。周围还有几个人跟我们一样等报纸——有的想第一时间看到分类的需求广告，有的想看自己的演出怎样被评论。付过35美分，我们拿过报纸直奔后面的星期五周末版，寻找对联合广场餐馆的评论。布赖恩给了我们两颗星：“非常好。”我们兴奋得心神荡漾。在那个年代，两颗星就是名不虚传的“非常好”的意思。文章读起来有点财富评论的风格。他赞赏我们的食物和装饰，形容它们“纯正、有自己的特色”，还说意式海鲜调味饭让人“回味无穷”，意式腌渍蔬菜面“味儿足”、“调味辛辣”等等。

    布赖恩的两句短评可谓一语中的。第一句是，我们的餐馆“正迅速成为市中心出版界人士一到午餐时间就心头挥之不去的地方”。直到今天，我仍希望我开的任何一家餐馆在某个核心常客群体的心头都能成为“挥之不去”的午餐场所。一个餐馆能成为某顾客群的非官方俱乐部，这一点就可提高其吸引力，吸引越来越多的顾客光临。第二句，布赖恩写道，精心的设计使联合广场餐馆看起来“与社区浑然一体，没有丝毫的突兀感”。读他的文字让我明白，我凭直觉做的事真的在起作用。从此以后，我开的每家餐馆都是在这样的策略下诞生的。

    《纽约时报》的首篇评论对我们餐馆的收入影响要远大于后来的任何评论。一夜之间，生意增加了60%。数年以后，布赖恩才坦白说，因为和我是朋友，为了避免经济利益冲突，他对我们其实比对一般的餐馆更严格。之前他也同《纽约时报》的上司谈过如何进行这场评论，他可以干脆避开不评我们的餐馆，但这样做对读者、对我都不公平。最后，他和上司一致同意，如果他讨厌我们的餐馆，可以不写评论。如果他确实喜欢，可以保守一些地表达他的感受。他要给餐馆一个机会，一个让顾客“喜出望外”的机会。对我来说，这真是一份好礼物。

    在那些早期的日子里，一位不期而遇的恩师在我构建未来、实现理想的过程中给了我很大帮助。这位有英雄传奇色彩的斯帕克斯牛排屋的合伙人帕特•塞塔（就是那位跟我一起庆祝与萨姆•布朗交易成功的人），常常会突然出现在联合广场餐馆的门前。

    作为一个经验尚浅的老板和经理，我总是在吃力地做事，刻苦学习如何经营这么热闹的餐馆。而帕特似乎有第六感，清清楚楚地知道我什么时候该挨骂，或者说需要人帮助了。在他身上天才与恶棍并存，魅力与庸俗同在，他一会儿像可爱的泰迪熊让人想拥抱，一会儿又可怕得让人讨厌。我敢保证每次见到帕特时，他不是领带上有红酒印儿就是衬衫掉了个扣子。他眼睛总是睁得异常大，眼角是永远也褪不去的皱纹，那是在对生活的嬉笑怒骂中形成的永久痕迹。

    一天帕特又不期而至，我迫不及待地向他炫耀一种自认为构思很巧妙的新菜肴：油炸牡蛎恺撒沙拉。我们一起坐到61号位子后，我就叫厨房快送一份样品过来。没有地方卖过油炸牡蛎恺撒沙拉，甚至过了很久之后，也只有美国不太精细的餐馆供应鸡肉恺撒沙拉而已。

    “这道菜，”帕特板着脸说，“这明摆着就是想让弗洛伦斯•法布里肯注意”——他是《纽约时报》的美食专栏作家。“说点难听的，”他不依不饶地继续说，“她根本就不可能喜欢。我打赌，不出两个月这‘狗屎’就得从你菜单上抹去——如果我是你，两分钟内就拿掉它。”他说得对，我马上撤掉了这道菜。

    我和帕特虽然是完全不同的两块料，但是对于好客、服务、卓越的看法非常相近。他在自己顾客盈门的餐馆里忙碌起来真让人吃惊。除了周六周日，几乎每个晚上他都在餐馆忙碌（无论他是去了天堂还是地狱还是哪里，此时或许仍在马不停蹄地工作吧）。他要让顾客在餐馆里享受到快乐的时光，于是总是一心一意、倾注全部热情，以防员工们有丝毫的疏忽大意。然而，我们在承诺预订方面，却有着截然不同的观念。对帕特来说，答应你的预订，仅仅意味着，“我们期待你光临”。但何时让你坐上位子却是另一码事。在斯帕克斯，顾客一般要等15分钟到一个半小时，才能等到预订好的位子。而在联合广场餐馆，如果让顾客等半个小时，他们马上就会写投诉信，发给纽约的每位餐馆评论家。但是帕特，2000年与世长辞的帕特，总能安然地逃脱处罚。因为人们是那么喜爱在斯帕克斯吃饭，也因为他会让等待的过程成为可以接受的体验。明白了这一点，后来开的摇动小室等待的队伍也很长时，我就不那么苦恼了。等待也是体验的一部分啊。

    在创业的早期日子里，我还遇到过一位恩重如山的老师罗伯特•查德顿，一个才华横溢的葡萄酒进口商。1984年我在佩斯卡工作期间曾遇到过一群非凡的人，罗伯特就是其中之一。那时，就有传闻说他孤傲离群、愤世嫉俗，因为他在挑合作的批发商、餐馆、酒铺时，总是很挑剔。对这些客户，他的要求是，不但本身品质卓越、诚实正直，还要对他谦逊、忠实——这样的标准自然淘汰了大多数，只有少数能幸存。

本文摘自《欢迎光临》

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　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。