《欢迎光临》 翻转石头(6)
网上预订的顾客也可以发表评论。一位顾客将自己描述为“麦迪逊11号公园餐馆的超级常客”，葡萄酒的狂热者，根据他自己的计算，已经是第149次去吃饭了。如果我们给这样的顾客——也就是在其他各种餐馆里预订过很多次的人——OpenTable预订系统的VIP地位，那么表示我们也热情欢迎别的餐馆的常客。这样的好机会有助于将那些确定是经常下馆子的人变成我们自己的常客。
偶尔，也会有火气很大、要求苛刻、口出恶言的人打电话，这确实很考验预订员的耐心。我们设计了一个速记系统，帮助解决棘手的状况。这也是我们得以抢占先机的方式和以运动员精神传递热情好客精神的又一具体表现。如果预订员特别费劲才平息了电话那头客人的怒气，我们就会标上WFM（welcomefrommanager，经理迎接），意思是这位客人到来时经理也许需要特别关照。如果客人告诉我们不希望被不必要地打扰，我们的标注是“勿扰”或“放下就走”——意思是，送上菜肴后，就别再去打扰他们。这样的意思要传达给招待和服务生。因此，我和服务生要做的就是，不要将需求强加给客人，留心客人的需要，然后送上相应的物品。热情好客是因人而异的！
那年夏天，我为父亲工作在罗马做导游时，向他的罗马分处经理乔治•斯马顿汇报工作，这是一位高傲的、一支接一支抽烟的萨勒诺人，他教给了我许多热情好客的精髓。用他特有的英语表达，他最喜欢的对待旅游团成员的方式是：“让他们感觉到自己的重要。永远从最需要这种感觉的人开始！”多年以后，一个在联合广场餐馆待了十多年的优秀服务生也告诉我，她以前在玫琳凯化妆品公司工作，玫琳凯告诉销售人员，每个人活着脖子上都挂着一条无形的标语：“让我感觉重要。”乔治和玫琳凯都是一针见血。在任何需要人际关系支撑的行业，获得极大成功的人往往都知道那个无形标语的存在，都能看到它如何地夺目、闪烁。真正的获胜者深知如何拥抱挂着这样标语的人。
高科技在不断进步，但是餐饮业永远都是以人为本的行业——传递温暖、频频的人际交流。握手、微笑、注视对方的眼睛，没有什么能取代这些表示真诚欢迎的方式。也因为如此，热情好客——与机械装置不同——无法在装配线上压制出来。但是热情好客的巨大影响是可以宣讲的，将之讲给成百上千的同事是扩大其影响的最好方式。
随着业务的扩大，一个现实问题是，我不可能同时出现在每一个地方。为了弥补只有一个我存在的事实缺憾，我仔细查看预订单，做出回应。我经常在街上碰到一些人，这时可以说：“我知道你昨天晚上在塔不拉吃饭了，吃得怎么样？”人们马上就感觉非常好，而且很惊讶我竟连这个也知道。有什么理由不去知道呢？如果想要客人对我们关心，首先就得对客人关心。
我还利用预订信息将相似职业的人们带到一起，或让有同样爱好的人相互认识——他们中有艺术界的、金融服务界的、政界的，有做烹调的、图书出版的，有做记者的、广告人或设计师的等等。我称之为“什么样的种子种在什么样的土壤”（物以类聚，人以群分），以此扩大我们的圈子。我还特意安排这些人坐得很近，但不会近得紧挨着，或干脆介绍彼此认识，希望除了“美味佳肴”外，还有更不错的事情发生在这样的“不期而遇”之中。在联合广场餐馆，一位出版人如果看到另一位出版人，从逻辑推理上他应该会这样想：“这里是出版人喜欢吃午饭的地方。”一位美食记者看到一位知名主厨在两桌子远的距离吃饭，也许会想：“如果他都在这里吃，这地方一定不错。”我称这种利用信息的形式为“善意的操纵”。皆大欢喜——包括我们餐馆。
本文摘自《欢迎光临》
本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。