第2章 建设性不满和持续改进(2)

    世界港的建成是UPS实现“全球商业同步协调”这一既定使命的重要一步，这样的目标甚至还体现在送货车上。公司每天需要处理5000多万份来自世界各地的包裹，而每件包裹都需要扫描并进入公司的全球网络。只有充分利用地理要素才能实现这样的壮举，公司精心挑选出来的路易斯维尔位于东海岸时区的最西端，这就使得世界港尽可能地靠近西海岸。由于存在三个小时的时差，因此UPS有充足的时间将航空包裹运往西海岸。

    如果没有路易斯维尔市、地区航管局、肯塔基州和联邦航空局的帮助，那么世界港根本不可能建在路易斯维尔。为了更好地满足UPS世界港的发展蓝图，联邦航空局特地迁移了原先的空中交通控制塔。UPS还从附近路易斯维尔大学(UniversityofLouisville)的大学生实习活动中受益匪浅。但是路易斯维尔应该很感激UPS，因为UPS是当地居民的最大雇主之一，这极大地提高了城市的计税基础。此外，UPS还认真地履行着一个好邻居的职责。

    UPS曾经向当地的慈善组织捐赠了几百万美元，这很好地诠释了UPS理念。2004年9月，UPS与波音公司、联邦航空局以及麻省理工学院联合发起“持续降落模式”计划，它有助于降低机场附近居民社区内的噪音。通过应用持续降落模式，UPS的货机在接近路易斯维尔之前保持巡航高度，然后快速下降并进入世界港。持续降落模式不仅能降低噪音，而且还减少了燃油消耗和尾气排放。

    后方紧急小组

    当然，并不是所有在世界港上夜班的员工都在一直忙碌，有些是准备处理潜在问题的预备人员。星期一至星期五晚上7点都会有十几位UPS经理云集到航空服务中心的会议室，召开“预备人员”电话会议。一旦公司的航空网络出现故障或者运作失灵，那么这些预备人员就会立刻被安排去处理紧急事件。

    除了一位系统运营主管，公司至少还会从在飞的主要货机机组人员中选择一位成员参加会议。其他与会成员还包括位于加利福尼亚州安大略、费城、哥伦比亚、南卡罗来纳州、达拉斯和伊利诺伊州罗克福德航空枢纽中心的员工。

    接着世界港内的全球运营中心会向与会员工做简报，这一中心主要监控那些影响交通状况的潜在因素或事件，如恶劣天气、空中航线改变或机械故障。

    很多经常出差的旅客会发现，客机经常容易出现这样的延误问题。航班延误将耽搁50名、75名甚至200～300名旅客的行程。但是UPS无法容忍这种客机所经常遭遇的延误，如果一架满载的货机延误，那么将会影响到12000份包裹，由于牵涉包裹的寄送方和收到方，因此将会有24000位客户受到影响。

    “如果流程中断，那我们会感到很痛苦”，UPS飞行员兼航线运营副主管里克•巴尔(RickBarr)如是说,“在飞机的后舱里可能有10000或12000位顾客。尽管它们不能像旅客那样与你交谈，但是它们却是实实在在的顾客，里面可能有某人的婚纱，也可能有医疗用品。”

    对于UPS这样关注净损益的公司来说，每个工作日都召集十几位员工或者20架飞机举行电话会议是笔不菲的开销，但是却非常必要。UPS的与众不同之处在于，每个方案都有一个备用方案，而每个备用方案还有一个备用方案，这就是做生意的成本。

    实现前所未有的目标

    尽管建立世界港是极具开创性的举措，但是UPS的创始人在开办美国信使公司时却没有提出多少具有创造性的点子。然而，在当今工程系统、运营网络，以及为顾客提供更完善服务的理念的影响下，一切都将发生变化。

    当公司领导将集中快递定为公司发展目标时，他们意识到如果想要成功，那么就需要很多运营方面的天才，而这几乎很难办到。公司需要尽可能多地学习与快递业务有关的知识，并以一种温和轻松的方式去收集信息。UPS的经理们开始写信给人口超过10万的美国城市的商会，询问从事零售商店集中快递的当地公司的名称。很快，UPS找到了100多家这样的公司，UPS一一写信给它们。

    答复并不总是能够鼓舞人心。尽管这一概念有其合理性，但是西海岸没有一家公司愿意整合这个有利可图的行业。洛杉矶一家百货公司的负责人后来解释道，从事快递服务的难度令人恐惧：“在过去的15年内，我在洛杉矶亲眼目睹五家以上的私人快递公司最终走向破产。你知道它看上去很简单—从顾客那里拿走包裹、运送包裹，然后收取费用，但是在运送大量包裹的同时，如何将毁损降至最低；如何严格遵循时间表并减少延误；如何在商店和它们的顾客之间保持和谐—所有这些都需要在员工和设备的使用上保持高度的组织性。”

    凯西和他的合伙人听到的也是同样的信息：没有现成的快递行业的发展蓝图。为了实施自己的理念并让顾客对UPS充满信心，他们需要发明其他的方法。正如凯西所述：“如果我们?望在快递行业内有所作为，那么我们就必须在行业内注入史无前例的能量。”

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走进UPS，你会被告知：“跟着我们的司机一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作为世界领先的货运物流公司有什么与众不同之处，如果你想了解UPS有什么值得现在的管理者学习借鉴的地方，那么就要从UPS的司机们开始。无论是谁，无论在何种场合，只要提及UPS，你就会立刻听到他们司机的名字：鲁迪、墨菲、帕特里克、陈或者是苏。在一个闷热难当的酷夏清晨，当你发现一个全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯顿·贝利(PrestonBailey)大街上，肯定会投以艳羡的目光，这是纽约市为它的第二十五条街道命名而特别制作的。UPS开出的面值68.15美元的货到付款包裹单引发了一阵骚动，很多人都想找这位UPS的资深司机—鲁迪R26;泰勒帮忙运送包裹。