第1章 “大智慧”：文化的竞争性优势(3)

    在递送零售货物的同时，UPS采取了隐姓埋名的低调姿态—正如那些西太平洋沿岸的百货公司希望的那样，但公司并不害怕接近顾客。在每个新扩张的城市，它都配备了几位精英来领导销售团队，甚至开始在《洛杉矶时报》刊登有关最新业务的广告，其中一则突出“UPS黄褐色送货车”的广告甚至还展示了凯西面对读者微笑的画面。

    此外，UPS还不遗余力地为经济和社会事务做出自己应有的贡献。1929年末当洛杉矶市长决定就日益严峻的交通问题做一次演讲时，UPS邀请市长在一次早餐俱乐部上进行这次演讲。由于一辆UPS的送货车往往能够取代4～5辆零售商店的送货车，因此UPS为解决洛杉矶的交通问题助了一臂之力。

    毫无疑问，此时UPS的经营理念已经发生变化。1900年～1920年是美国经济快速发展的时期，很多公司如UPS、通用电气、凯洛格、桂格燕麦、高露洁、宝洁、福特和纳贝斯克，逐渐成为20世纪最著名的品牌，并扎稳脚跟继续发展。此时很多全新的工业，如烟草业也兴旺起来，但是这些公司都比UPS强大，毕竟公司仍然需要说服西雅图之外的百货公司接受它的递送服务。

    清洁策略:

    变成棕色

    百货公司存在的主要理由就是削减成本。这样从理论上而言UPS的商业理念就行得通了：通过统一递送线路，一个城市里各种类型独立经营的商店就能减少不必要的重复，从而提高效率，这相当于是20世纪早期的外界供应。但是商店不愿意轻易放弃控制，并试图维持现有的服务标准。

    20世纪早期，那些大城市里的百货公司，如西雅图的FraserPatterson、旧金山的TheEmporium以及纽约的梅西百货公司(Macy誷)都以其所创造的高端零售环境和购物体验而引以为豪—豪华的大理石展厅、文质彬彬的导购人员，毕竟这是大型百货公司的时代。

    因为UPS也在吸引这些类型的客户，所以UPS必须让它们相信快递公司不仅能够为顾客提供优质的服务，而且能让顾客受益匪浅。

    首先必然要建立衣着规范和礼仪制度。随着递送线路的统一，逐渐建立UPS司机的专业形象和态度成为迫在眉睫的任务。凯西后来说：“尽管公司诞生于地下室，成长于小巷，但是我们很早就立志不能成为与其他快递公司一样的街道公司。很久以前，我们就将仅有的几辆运货车修整一新。”

    让快递服务走出小巷并让百货公司接受是20世纪20年代早期UPS的一项重要的工作。当然，为了实现这一目标，公司必须高效地工作，掌握都市快递系统的真谛。但是百货公司和它的顾客代表的是与新金山镇的沙龙以及西雅图的客栈完全不同的世界：当时人们粗暴地对待信使，凯西的合伙人甚至被残忍地杀害了。

    对这些新顾客而言，成功依赖于形象和信任—也就是品牌。对UPS司机来说，这就意味着整洁的仪容、统一的制服、杜绝吸烟和适度的礼貌，当然这也意味着比其他同类工作更高的薪水。1924年凯西在一封写给旧金山零售商的推销信中这样写道：“UPS非常重视所招聘的司机的素质以及为他们提供的各种培训。他们的薪水高于平均水平，是按照形象、人品和举止等标准严格挑选出来的。”

    随着百货公司快递服务成为公司的核心业务，对细节和专业形象的关注成为UPS的重中之重。由于UPS开始招揽百货公司的业务，索德斯特朗极力争取使用统一的单色取代原先车队车身上的红黄双色。有人建议使用类似于普曼公司(PullmanCompany)铁路客车车身颜色的色调，于是1919年UPS采纳了这个建议。20世纪20年代中期，UPS吸取了一位司机的灵感，在司机的衣帽间安装了擦鞋箱和镜子。1925年公司开始为其所有城市里的司机发放标准的棕色制服。

    选择棕色的原因是它更加保守，此外棕色的送货车在道路上显得很干净，因为UPS希望它的汽车与司机一样干净整洁。1924年行业杂志《汽车运输》(MotorTransport)在参观了UPS的设备后这样报道，“尽管很难做到，但是索德斯特朗仍然要求汽车和设备保持良好的状态，以至于它们看上去比刚出厂的卡车都要新。”每晚，清洁工都要认真清洁每辆汽车，每个星期都要用蒸汽清洁汽车内部，对汽车外表进行打蜡和润色处理。

    可识别的公司文化

    在公司成立的早期，构建公司文化相对简单。很多具体的工作实例都能反映出人们对经营方式的认同，以及保持完美服务标准的共同意愿。创始人认识公司所有的员工，所有人都肩并肩地在一起工作。当初合伙人从事信使和送货员工作的鲜活经历表明这家公司注定会走向成功。

    1919年公司业务扩张到奥克兰之后，管理上的挑战越来越严峻。为了满足扩张的需求，公司需要引进更多的员工，并且需要在几百英里之外的地方开拓新业务。三年后，随着业务扩张到洛杉矶，挑战进一步加剧了。

    在新业务中实施UPS标准易如反掌，但最大的考验在于如何把统一的制服和崭新车队所包含的意义准确地表达出来。无论在奥克兰、洛杉矶、旧金山或西雅图，UPS都需要依赖司机、现场经理和主管来处理业务，这样才能吸引并维护住诸如百货公司和零售商这样的大客户。

    但是，如果UPS希望在这些新兴市场有所收获，那么就不能简单地依靠范例和口头之言。1922年，UPS开始通过更加直接的邮件广告与潜在客户沟通。公司还聘请了一家位于洛杉矶的迈耶斯(Mayers)广告机构撰写并设计推销材料，希望借此吸引批发商和零售商使用UPS的快递服务。它甚至还让公司在报纸上刊登广告，说明UPS是如何开拓业务的。

    UPS还在寻找强化维系组织架构的文化纽带的方法。1924年公司开始出版业务通讯，名为《大智慧》(BigIdea)。这样UPS就与其他少数几家公司，如美国国立现金出纳机公司(NationalCashRegister，NCR)成为美国商务沟通的先驱。一年前Kiplinger杂志已经开始发行，现在仍然是最具影响力的预测性商务通讯之一，但是公司的内部通讯直到20世纪30年代才形成一定的影响力。

    作为公司的刊物，《大智慧》确实反映出了高层管理的独特视野。但是它以一种非正式的开放语气发表评论，从司机那里获得轶事、评论和其他稿件，邀请客户与UPS员工进行交流。很快《大智慧》就发现了追求使命感和平等机会的内部声音。

    从第一本刊物开始，《大智慧》就使用说教、建议和故事来教育司机，并不厌其烦地重申当代商务企业的生存之道就是服务顾客。再小的事情都会刊登在《大智慧》上，提醒司机在递送包裹时不要吸烟、不要打开顾客的家门。

    现在人们仍然能在UPS里听到这种声音，它已经深深地根植于组织的灵魂中了，每天早晨位于世界各地的UPS的公司在正式工作前的交流会议上都会重申同样的信息。这与UPS老一辈的司机师傅接受的信息完全相同：无论是在中国上海、土耳其伊斯坦布尔，还是在美国的波士顿或亚特兰大，司机都代表着UPS的公众形象。

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走进UPS，你会被告知：“跟着我们的司机一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作为世界领先的货运物流公司有什么与众不同之处，如果你想了解UPS有什么值得现在的管理者学习借鉴的地方，那么就要从UPS的司机们开始。无论是谁，无论在何种场合，只要提及UPS，你就会立刻听到他们司机的名字：鲁迪、墨菲、帕特里克、陈或者是苏。在一个闷热难当的酷夏清晨，当你发现一个全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯顿·贝利(PrestonBailey)大街上，肯定会投以艳羡的目光，这是纽约市为它的第二十五条街道命名而特别制作的。UPS开出的面值68.15美元的货到付款包裹单引发了一阵骚动，很多人都想找这位UPS的资深司机—鲁迪R26;泰勒帮忙运送包裹。