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2014-02-17 19:16:15
“制度手册”：与众不同的内部交流方式
UPS的各项制度早在20世纪20年代后期就已经建立，那时UPS的高层管理者已经开始着手构建公司的价值观和各项管理制度，并将它们以正式的条款形式确定下来。公司的管理层在制定规则过程中是有条理、有意识地进行的，他们不断地征询他人的建议并将这些想法汇总，并以书面的形式记录下来，然后正式实施。每次业务领域的扩展，对凯西和公司而言，都是一次自我反省和重新审视自己的机会。
1928年6月，吉姆•凯西给UPS经理级别的人都写了一封信，内容是询问他们如何看待UPS在过去为什么会取得成功，经理们提交的意见经过凯西及其兄弟的比较和筛选，随后汇编成了一个名为《制度手册》(Policy
Book)的文件。当时制定的《制度手册》版本直到今天还被公司奉为经典，每一个加入UPS的员工在第一次成员会议上都要阅读这个手册并进行讨论，全球范围内的UPS办事处都是如此。
编写《制度手册》对于凯西而言就像一个精心培育心爱宠物的工程一样。手册的第一部分是公司业务规划，第二部分是员工手册，第三部分是公司宣言，这三个部分凝聚了UPS的精华。凯西编写手册的灵感来自于其他的首席执行官、UPS的客户和员工。在当时，没有任何一家公司拥有的类似的制度文件能与这本《制度手册》相提并论。
《制度手册》汇集了UPS的价值观并使之成为公司的法典，在手册中这样写道：“开展业务的每一个员工都要一视同仁……每一次为我们的客户服务时，我们都必须非常小心谨慎，不能厚此薄彼。”
将《制度手册》整合起来的种种努力在很大程度上预示着UPS未来的发展方向。总而言之，《制度手册》展现出了一种超乎寻常的共识，今天人们往往把它们称之为文化。
创始人的印记
在UPS发展最初的25年中，吉姆•凯西不仅体验到了业务上的巨大成功，同时也经历了一些个人变故：1933年，与他共同创立了UPS的埃弗特•麦凯布被患有精神病的妻子持枪杀害；他的妻子在两年前，当他们年仅22岁的儿子格恩不幸去世后就变得精神错乱；查理•索德斯特朗在一次高尔夫聚会中离奇受伤并导致终身残疾。
公司发展的最初25年中，UPS的股票价值一分都没有减少。在美国经济大萧条时期，凯西在1932年11月3日召开的国家铁路委员会会议上发表讲话，他宣布UPS已经建立了“世界有史以来最庞大的包裹投递服务体系”。这似乎不像是UPS或者凯西可以大声说出的事实，不过确实千真万确。当时的UPS每年都要运送10000万份包裹，而且过去一些占有优势的竞争对手因为无法适应激烈的竞争而中途退出。1934年，仅在纽约地区，UPS就设立了超过250家快递业务点。截至1934年12月15日，UPS的零售快递业务点数量与1933年同期相比增长了19%。
凯西坚信UPS会不断地蓬勃发展下去，正如他在后来的文章中提到，UPS正在“想法设法得到最合适的人”。这一切要从他本人以及他所支持的管理政策开始，比如内部晋升机制、员工持股计划、“管理层对员工关怀”活动，这些都在UPS的发展过程中留下了不可磨灭的印记。UPS绝对是一家有着深厚根基的公司。从凯西开始的每一位首席执行官不断地从自己的头脑中寻找灵感，这就是UPS的员工一直坚持的信念并支撑着他们时刻准备接受新的挑战。
的确，凯西是曾经和现在就职于UPS的经理们经常提起或“请教”的灵魂人物。前任首席执行官吉姆•凯利(JimKelly)在他的辞职讲话中分析了UPS能够顺利成长为全球性的大公司的原因。凯利指出：这个公司之所以能够成长起来并且拥有美好的前景，是因为UPS认识到了“文化的因素。这不是别的什么东西，而是一种强有力的、与众不同的、永不满足的企业文化，它就是我们应当追随的，更确切地说，这是我们应当信奉的信条”。接着，凯利话锋一转，将这些成就都归功于凯西。用凯利的话来说就是：“我们非常愿意向我们的创始人学习公司各项法规和标准，吉姆•凯西已经穿越了时光一直引领着UPS迈向前方。”
假如凯西还活着的话，肯定会反对凯利的观点。在谈论起UPS的时候，他总是习惯性地试图将人们的注意力从他的身上引开。1947年，《纽约客》(TheNewYorker)杂志为该公司进行专访时，记者菲利普•汉伯格(PhilipHamburger)给凯西写了一封信，信中询问凯西能否提供一些个人的背景资料。凯西极不情愿地接受了这一请求，提供了一本从1907年开始的个人记录，但是随后他却一再强调：“一定要记住，这个故事的出发点是关于UPS的每一个人—而不是我。这是对这么多年来许许多多一直伴随着公司成长的优秀人才一种最起码的公平，没有任何一个独立的个人在UPS国内快递业务的发展过程中做出了不成比例的贡献。”
一个富有激情、强有力的创始人对于一家年轻的公司而言不仅是一笔无价的财富，更是一笔未知的遗产。任何一家公司最终都会不断发展壮大，它们的眼界、活力、价值观及愿景都超越了最初的起源阶段，并且不断变化。凯西所取得的成就在于他看到了这种考验的到来并且不遗余力地将文化的愿景、领导才能和管理的方法注入UPS并保留它们，这也许就是《大智慧》里所包含的最大的智慧。
UPS的处事原则
“大智慧”：文化的竞争性优势
服务
缺失的因素。吉姆•凯西知道任何人，哪怕就是十几岁的少年都能投递包裹，因此他的投递员们需要提供更为快捷、更为灵活、更为可靠的服务。这一点从UPS创立至今从未改变过。
顾客至上
出色的服务往往是区分一个公司优劣的法则，无论它是不是公司最初的经营理念。从第一天起，吉姆•凯西就将服务的价值注入到UPS的企业文化中。
准时
从公司在雨雪冰雹天气里仍坚持开展航空快递次日送达业务及召开公司总部例会可以得知，“准时”在UPS内部不仅仅是一个重要的词汇，更是开拓优秀业务的核心。“准时”同时也在顾客及同事之间融入了一种尊重的理念。
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