第3章 平中见奇的运输公司：实现变革(2)

    身为UPS的资深司机，泰勒在切尔西最有趣的商业区工作。不管怪异的企业家或艺术家如何发挥自己的想象力，他们想到的总是外表奇特的商店、摄影馆、建筑事务所、数字制图和音乐唱片。当泰勒拐到西25街时，他的到来简直就是一件“大事”。人们从大楼里蜂拥而出，将包裹直接从卡车上拽下来，其场景如战争影片中发放邮件的场面一样壮观。此时，灰暗的愚人村已经变成街区内的一个小村庄，在接下来的大约8个小时里泰勒成为毫无争议的市长。

    泰勒将卡车开到纽约最远的街区，然后到达位于西25街151号专门销售人体模型和各种雕塑的商铺。他将卡车停在卡车专用的停车位。尽管纽约规定商用交通工具不能在一个地方停留超过4个小时，但是泰勒仍要在这个地方待上一整天。

    在纽约UPS司机们几乎不可能逃过交通警察的罚单，所以泰勒根本不想继续前进。既然现在大约是上午9点15分，那么泰勒和前往西25街另一端的司机A.B.就有可能在下午1点15分收到违规停车罚单。泰勒说，那个经常开罚单的警官和他们有几分相像。“你可以根据他出现的时间来对表。”泰勒和A.B.能不能在4小时后转移地点？泰勒说：“可以这样做，但是我也发现逃避罚单所损失的时间会导致公司成本上升。”

    泰勒估计每天他在这里都要与超过200个人打招呼，在递送包裹时大约会与其中100个人进行短暂的交谈。但是泰勒真正关心的却是客户在包裹资料收集器(DeliveryInformationAcquisitionDevice，DIAD)内的签名，每位司机在收取、递送包裹以及接收UPS调度员信息时都需要使用这个掌上型电脑。顾客的签名是包裹已经安全送达的证据，只要有人签收了包裹，那么这个信息很快就会上传到位于新泽西州莫沃市(Mahwah)的世界技术中心内的移动信息转换器(Mobile

    Messages

    Switch，MMS)，然后信息就被传输到莫沃市的另一个存储设备中，这样顾客和UPS员工都能够追踪到数据。

    1989年UPS刚引进DIAD时，泰勒和其他司机对它的印象并不深刻。一些深表怀疑的司机非常不愿意放弃他们心爱的写字板，而DIAD在这个领域内的表现加深了这些司机的顾虑。在开始投入使用的第一年，每个月DIAD的故障率高达40%，热天它的焊接点容易融化，冷天DIAD的面板容易破裂。

    还有一个问题就是：DIAD无法真正实现提供最新的包裹信息这一目标。因为DIAD和UPS公司的中央包裹数据库之间的数据传输每天只有一次，所以当司机返回到分拣中心并上传数据时，UPS无法持续跟踪包裹的去向。但是，当公司邀请制造商摩托罗拉公司对系统进行改进并制作出操作指南后，司机很快就再也离不开DIAD了。

    今天早上泰勒需要递送的东西包括光盘、照相机、各种类型的纸张、发自斯泰普尔斯的办公设备、经过剪辑的电影和宣传录像、缝纫器材、建筑蓝图和衣服。1991年当泰勒开始在这个闹市从事递送时，临近成衣区的街区过去就聚集了西25街的大部分商户，所以泰勒运送的包裹种类也就一目了然了。然后泰勒会卸载拖车上那些递送给美国假发公司和其他公司的缝纫器材。泰勒说:“过去我经常向这里运送一些很重的缝纫器材。我曾经目睹这一带发生的变化，最难受的事情莫过于看到那些商家破产。”

    实际上，几天前泰勒刚刚给位于西25街147号的美术(FineArt)杂志社递送过一份包裹，2005年8月刊将是该杂志的最后一期。多数年轻的员工向泰勒倾吐苦楚：“这真令人沮丧，他们说会想念我的。你能怎么办？他们总是变化不断。”

    所有UPS司机的目标就是：保证能够以最高的效率、最少的时间和最低的代价递送每一份包裹。在UPS工作的30年内，泰勒曾经受过严重的伤害—背部肌肉拉伤，但是他并没有错过任何工作。泰勒一边伸手搬运另一份包裹，一边说：“避免受伤的关键就是不要扭曲身体。在提起包裹时，弯曲你的膝盖。在装载到卡车上时，不要扭曲你的身体。”

    上午时分泰勒会仔细检查运送车，确保没有丢下任何包裹。在这个过程中，泰勒发现了个损坏的盒子，然后他用带子修补了一下。当然技术并不能彻底消除所有的不幸，包裹也会丢失，包裹也会遭到破损。最近首席执行官迈克•埃斯丘在亚特兰大接受采访时认为，电脑是永远无法和泰勒这样非常积极的人相比的：“当人们采取捷径、感到疲劳或厌烦时就会犯错，但是我更希望在他们的眼中看到激情。”

    顾客肯定会注意到泰勒和他的10万多名同事的眼里确实闪烁着这样的光芒。实际上很难想象，在过去的上半个世纪里UPS几乎从未承担任何B2B递送业务，而仅仅通过在百货公司和顾客家庭之间提供集中零售快递服务来获得发展。经济社会的根本趋势激起了一场重大的变革，这不仅改变了UPS的竞争对手，而且改变了整个行业，如今的UPS就是在这场重大变革中通过服务?同行业内的几千家大小公司而迅猛发展起来的。

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走进UPS，你会被告知：“跟着我们的司机一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作为世界领先的货运物流公司有什么与众不同之处，如果你想了解UPS有什么值得现在的管理者学习借鉴的地方，那么就要从UPS的司机们开始。无论是谁，无论在何种场合，只要提及UPS，你就会立刻听到他们司机的名字：鲁迪、墨菲、帕特里克、陈或者是苏。在一个闷热难当的酷夏清晨，当你发现一个全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯顿·贝利(PrestonBailey)大街上，肯定会投以艳羡的目光，这是纽约市为它的第二十五条街道命名而特别制作的。UPS开出的面值68.15美元的货到付款包裹单引发了一阵骚动，很多人都想找这位UPS的资深司机—鲁迪R26;泰勒帮忙运送包裹。