第四章 独特的行政文化(5)

　　在处理具体问题上，聂圣哲从来都是慎重的。他最看不惯的就是：“你的意思我基本上理解了，基本上都是按你说的做了。”如果是这样，“那肯定要出大问题。”“任何人向我请示问题，只要我告诉你，我就非常有把握，是我全部考虑好了的。我作为一个负责任的管理人员，肯定对任何事情都是深思熟虑的。一件事情，我肯定是左左右右、前前后后考虑好的。每一件事我都是花时间考虑的。结果你一来，说‘大概做好了’，那肯定就是没有做好。”遇到一时难以回答的问题，聂圣哲总是说，“你能不能给我一天的时间，让我把问题想清楚再回答你。”

　　如果只从思想上认识到程序管理的重要性，而不能从制度上加以保证，程序管理还是会出现问题。因为日复一日，稍有放松，还会流于形式。工作给他的教训太多了。他一点不敢大意。“因此，公司必须要用制度来保障程序的执行。”聂圣哲说。

　　在德胜公司，制度督察官、质量督察长具有崇高的权力，他们在履行督察职责时，任何员工都必须服从，不得抵抗。

　　《奖惩条例》第4条赋予了督察官员至高无上的权力。这一条涉及到两个方面，一个是关于制度督察的，一个是关于质量督察的。这两条都规定：任何不服从或与之对抗的行为都将被视为严重违反公司制度，违反者轻者罚款，重者解聘，情节恶劣者立即开除。

　　“督察工作人员在履行督察职能时，如果与自己的上级甚至公司的最高决策层发生冲突时，公司怎么解决这个矛盾？”在采访中，我问赵雷经理。

　　“我们是用制度来保护督察工作人员的。”赵雷说，督察人员如果因为坚持原则而遭到解聘或开除，公司将以制度的方式赋予督察人员两项权利和一项保证：“质量督察长有权将质量隐患通报客户或者国家有关权威部门，有权向媒体披露质量隐患及自己所遭受的不平等待遇，在做出这两项反应之后，公司给被开除的质量督察长一次性发足五年的工资。”

　　在德胜公司，督察工作人员已经成为一种象征。他们代表的是公司的理念，代表的是一群有品德的德胜人。

　　“什么时候执行了程序，什么时候我们的管理就到位了；什么时候执行了程序，什么时候我们就没有了腐败。”可能聂圣哲觉得这些话有些笼统，便又进一步阐释：“我们公司没有腐败，没有人拿回扣，一方面是员工的品德高尚，一方面是制度保障。当然是综合管理。”

　　德胜公司程序化中心成立以后，聂圣哲要求公司“从行政管理上、从工程管理上、从营销管理上、从人力资源管理上等等，一切都要走程序化管理之路。”他常常为公司建立的程序感到自豪：“我们有些程序是多么得好：工具不合格，可以拒绝工作；工地安全设施不到位，可以拒绝工作；员工之间发生了矛盾，我们有沟通程序；如果沟通程序不能解决问题，我们还可以再启动陪审程序……”

　　“沟通程序”与“听证程序”，尤其是“听证程序”，许多到德胜公司来参观的人，都非常感兴趣。

　　这些程序，在中国的企业中，确实罕见，也确实有其独到之处；同时，也确实解决问题。

　　“当两个人有矛盾的时候，我就先问你们是否执行了程序，两个人之间有没有进行了沟通。”聂圣哲批评一些闹矛盾的人说，“有些辅助程序，我们的先人们都给我们提出来了，都给我们总结了，我们就是不去执行。比如说曾国藩。当有的人说另外的人怎么样怎么样的时候，他就说，你为什么不用你的耳朵、你的眼睛和他进行一次接触呢？你用你的眼睛对他做出判断。这就是沟通。如果你们两个人不是仇人，在发生矛盾的时候，这个程序就很简单，就是花半个小时两个人聊一聊。我们可以把一些先辈们总结出来的东西变成程序。比如说：误解比恶意更可怕。猜测总是不准确。”

　　无论是在国企还是民企，尤其是机关，管理者或者是领导，常常要把大量的时间花在无谓地调解人与人之间的矛盾上面。弄得不好，偏袒、埋怨、忌恨、詈骂都来了，就是没有宽容、理解、忘却、尊重。这让调解者常常左右为难。不解决，有的已经影响到工作；解决有的又解决不了，有时甚至连自己也卷了进去。实在让人头疼。

　　有了沟通程序，这些事情就好办多了。其实，在我们的生活中，日常发生的矛盾，大多是没有什么了不起的。同事之间，有多少不可调和的厌恶和敌对？更多的，是一种误会罢了。双方沟通一下，就拉倒了，问题就解决了。实在沟通解决不了的，再进入听证程序。

本文摘自《中国企业管理的圣经》

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　　 一个其管理被称为“中国企业管理圣经”的公司，
一个让清华大学管理学教授说“如果我年轻20岁，我以到该公司做清洁工为荣”的企业，
一个从不让员工打卡，报销不用签字的单位，
一个践行着真正的细节管理的团队，
一个宁愿选择关闭也决不屈服于任何商业“潜规则”建筑商，
一个充满人性、和谐、信仰和爱的商业世界。
本书是继畅销书《德胜员工守则》之后，关于美国联邦德胜（苏州）洋楼有限公司的又一部重要著作。全面展示了德胜公司的经营管理之道，她将东西方文化融为一体的最新企业管理成果以及其核心价值观和她试图重建的商业伦理、商业哲学。是一部是了解中国最新企业管理的必读之书。