第二节 沟通过程与障碍(1)

2014-01-11 21:00:24

  沟通的过程

  沟通前必须存在一个意图,即要被传递的信息。它在信息源(发送者)与接受者之间传递。信息首先被转化成为信号形式,然后通过媒介物传送至接受者,接受者收到信号后,再进行反馈。这样才算完成一个信息的传递。

  现在结合沟通过程中的八个要素——信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、干扰因素,来看管理中的沟通情况。

  经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息,通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。业务员在理解所接收到的信息后,再将自己的反应反馈给经理。经理整合、传递信息,业务员理解这些想法或指令、及时反馈,以及让经理正确理解自己的想法等过程中,都存在干扰因素。

  



  从上面的沟通图示可以清楚地看到,沟通是一个完整双向的过程。在发送、接收和反馈的过程中,经理时时需要注意的是:怎样做才能达到最好的沟通效果。

  了解沟通的过程,不是要去仔细研究每一个环节,而是要对沟通过程中可能出现障碍的地方有更清晰地认识。

  沟通的障碍

  〖故事〗

  1990年1月15日19:40,阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行,在正常情况下,飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首先,20:00整,肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员,由于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。

  20:45,51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告燃料快用完了。管理员收到了这条信息,但在21:14之前,飞机仍没有被批准降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息,而飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。

  21:14,由于飞行高度太低及能见度太差,飞机无法安全着陆。51航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时,机组成员都知道他们的燃料将要耗尽,但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道可行。

  21:31,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另外两个也停止工作。耗尽燃料的飞机于21:34坠毁于长岛,机上73名乘客及机组成员全部遇难。

  在这个事故中,影响沟通的因素很多,有飞行员的用词不当,没有利用非语言沟通的作用,以及沟通时心理环境的影响等。那么,在电话销售团队的沟通中,又存在哪些障碍呢?

  1.目标不明确

  〖故事〗

   “我想要辆车。”17岁的儿子对爸爸说。

   “什么?你想开车?你有驾照了吗?”

   “有了!学校带我们去考的。”儿子得意地掏出来。

  老爸看了看,扔回去:

   “开车干什么?你妈不是天天送你吗?”

   “我自己开,妈妈就不必送了。我还可以帮她买东西,接送她。”

   “那你就开她的车好了。”

   “我不要,那是女人开的车。”

   “你要男人开的车,我的车够大、够男人吧!让你开。”

   “我也不要,我要自己去买。”

  老爸跳了起来:“买辆新车?刚开车就要新车?”

   “我去买辆二手车。”儿子说。

  老爸更火了:“既然买旧车,为什么不开我的车?”

   “我就是要自己去买辆车……”

  父子居然吵了起来。

本文摘自《电话销售团队管理第一书》


   本书讲述了角色认知、经理类型、电话营销人员的选拔、营销队伍的建设、设定薪酬体系、团队发展的几个阶段、如何帮员工度过恐惧关和如何成功走出业绩低谷、目标管理、员工激励、客户资料管理、客户跟进、团队培训、高效沟通等电话营销经理平时工作中经常遇到的问题,阐述了作为一名电话营销团队经理应该掌握的各项技能,同时贯穿大量案例和故事,增强了本书的阅读性和实际操作性。

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