第一节 沟通是管理的核心(2)

　　4．从管理职能看

　　管理的四大职能是计划、组织、领导、控制，哪一项职能的实现都离不开沟通。计划需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，而市场调研和分析讨论正是沟通的重要形式。计划的形成又是良好沟通的结果，计划的下达和正确执行也需要通过沟通来进行。至于组织、领导与控制，其本身就是沟通的过程。

　　纵观整个管理学理论与实践发展史，可以看到管理学的发展明显呈现出两大显著特征：一是管理学研究领域的深入与细化，使管理学的学科体系越来越完备和细致，在这一趋势中越来越注重沟通的作用；二是管理学越来越认识到人是核心的资源，提倡以人为中心，这就是人本管理。这两大趋势均指向一个方向：管理沟通。

　　〖故事〗

　　1979年12月，洛伦兹在华盛顿美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。从此，“蝴蝶效应”之说不胫而走，名声远扬。“蝴蝶效应”之所以发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和哲学魅力。从科学角度看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。混沌理论认为，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。

　　借用西方流传的一首民谣来对此作形象地说明：

　　丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

　　坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

　　折了一匹战马，伤了一位骑士；

　　伤了一位骑士，输了一场战斗；

　　输了一场战斗，亡了一个帝国。

　　马蹄铁上一个钉子的丢失，本是十分微小的变化，但其长期效应却是一个帝国存亡。这就是令人不可思议的“蝴蝶效应”。

　　因此，团队一定要保持顺畅的沟通，防微杜渐，如果因一些看似极微小的事情造成团队内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？

　　经理最需要学习沟通

　　【案例】

　　美国一家大型计算机公司的总经理非常重视员工间的沟通与交流。他发现在公司餐厅吃饭时，边吃边聊的人总是固定地扎堆。于是，他把餐厅里四人用的小圆桌换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变。因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改成大长桌后，一些陌生的人就有机会坐在一起闲谈。如此一来，研发部的职员就可能遇上行销人员或者生产制造工程师，他们能够交换意见，获取各自所需的信息，还可以互相启发，碰撞出思想的火花。自改动以来，公司的经营也得到了很大的改善。

　　这个事例充分说明了沟通的重要性。经理每天都在进行大量的沟通，与团队成员、上级、客户间的交流几乎无处不在、无时不在，但是否真的掌握了沟通这个必备技能了呢？

　　经理们通常都认为，只有自己的下属才需要加强沟通，而不知道需要加强沟通正是自己！本来一个经理的五官图是五官各得其位，既有眼睛耳朵，也有嘴巴鼻子。但随着时间的推移，他的五官却被自己动了手术：眼睛越来越小，眼里只有“我”；耳朵也变得越来越小，听不进下属说的话，成了“老鼠耳朵”；鼻子却越来越大，总是不自觉地往别人的缺点处去嗅，成了标准的“狗鼻子”；嘴巴则越来越大，似乎成了一个高音喇叭，说得越来越多，越来越难听，简直让人难以忍受，是一个“河马嘴”！

　　如果发现自身出现以下症状，请注意，该是学习沟通的时候了：

　　见了下属总是凶巴巴，似乎随时要批评别人似的；

　　要么不说话，板着脸装深沉；一说话就打击别人或攻击别人的观点，似乎天下就只有自己是能人；

　　每次开会都采取强硬措施，逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人好的意见总是加以否认；

　　从不真正在乎下属对某件事的感受，极其自我中心，完全置对方的利益和情感于不顾；

　　不愿意使用与自己有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者；

　　明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；

　　不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；

　　从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。

　　经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。

本文摘自《电话销售团队管理第一书》

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　　 本书讲述了角色认知、经理类型、电话营销人员的选拔、营销队伍的建设、设定薪酬体系、团队发展的几个阶段、如何帮员工度过恐惧关和如何成功走出业绩低谷、目标管理、员工激励、客户资料管理、客户跟进、团队培训、高效沟通等电话营销经理平时工作中经常遇到的问题，阐述了作为一名电话营销团队经理应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和故事，增强了本书的阅读性和实际操作性。