第33节：社会化媒体的营销价值(17)

　　社交媒体的快速发展也可能会适得其反，“满意的顾客会告诉他的两个朋友，而不满的客户会告诉5个”，不管社交活动开展得怎么样，都必须要知道如何树立品牌形象。顾客都是很挑剔的，如果你的某些地方出错了，就要立即承认并改正，沉默就代表认罪了，所以一定要做一个声明。透明化容易获得信任，而信任就会让顾客购买得更舒心。

　　以微博为代表的社会化媒体目前已经有超越传统互联网网站新闻时效性的趋势，以至于很多新闻记者都将微博作为一个新闻采写的渠道。那么企业往往在传统媒体的公关中做足了功夫，一般不会出现太大的纰漏，但是却很难把控社会化媒体的传播渠道。因此，在社会化媒体的信息传递中，舆情监督、企业公关等是企业需要慎之又慎的环节。下面的例子可以为大家提供借鉴，如图5-13所示。

　　图5-17 网易互联网新闻引用的微博截图

　　2011年4月8日，继京东商城CEO刘强东上月在微博透露决定将今年的广告费用砍掉50%，并将新开100个城市配送站和10条城际运输线后，刘强东今日又在微博上大呼，将尽快撤销在百度的广告。

　　刘强东爆料称，“京东”两个字百度一年就要价500万。“500万还不够，继续卖给8个竞争对手，根据测算，因为竞价激烈还能赚到1000万。仅仅“京东”两个字百度一年就赚了1500万！”

　　此事一度在互联网业界引起轰动，毫无疑问也将百度的“凤巢”系统推到了风口浪尖，以至于在派代网举办的“2011中国‘女性’时尚消费与生活电子商务大会”上，台上嘉宾更是将这一话题作为主要的讨论主题，百度在竞价排名方面的公信度再一次遭受到了严重的打击。

　　2．营销渠道

　　?    社交媒体网站对于企业的品牌传播是必不可少的；

　　?    顾客需要社交媒体更加精准的信息；

　　?    社会化媒体更容易让顾客了解你的品牌，从而更加相信你的产品。

　　社会化媒体的营销价值已经逐步得到体现，类似Facebook的店内商店固然已经具有成熟的电子商务架构，即便是单纯社交网站的购物分享也是企业的一种营销渠道。

　　一方面，类似淘江湖的购物平台的分享功能，消费者可以将自己购买的产品随手分享，在获取一些虚拟奖励的同时，就将产品推荐给了自己的好友，如图5-18所示。

　　图5-18 淘江湖购物平台的分享功能

　　另一方面，商家自身的分享传播活动在某种程度上更适合做一些非常规的促销活动。比如团购网站的鼻祖Groupon的中国版高朋在国内上线的时候，就通过转发消息赠送iPhone4的方式进行了卓有成效的推广。而在微博平台上，以一些奖励手段调动网民通过转发、评论、@好友等方式进行传播信息的活动，也是一种促销的方式。

　　3．客户服务

　　?    社交媒体对于客服来说是一个很有价值的工具；

　　?    对于连续性问题，社交媒体的效率比邮件或是电话都要快；

　　?    社会化媒体如果能有一个良好的客服体验，对于企业形象打造大有裨益；

　　?    快速回应有疑问或投诉的顾客有利于挽回业务并吸引新顾客；

　　?    如果顾客投诉处理不当的话，顾客就会把自己的不满快速传达给周围的

　　朋友。

　　Dell完全将微博作为一个客户服务交互的平台，而不可能希望凭借信息的转发完成即时的订单转化。因此Dell在新浪微博中提供了非常周到的客户服务的渠道，比如购买电脑可以直接@戴尔促销，保修、投诉、建议则可以直接私信@戴尔技术支持，交流、讨论可以@戴尔技术中心社区等，如图5-19所示。

　　图5-19 Dell的官方新浪微博页面

　　5.4.2 美国企业社交媒体的使用统计

　　美国作为全球互联网技术的开拓者，一直是中国互联网企业跟随与模仿的对象。比如国外有了MSN国内有了腾讯，国外有了Facebook国内有了校内网、开心网，国外有了Groupon国内有了拉手网等。因此，在社会化网络市场营销领域，美国的企业同样也走在全球的前列。参考它们在社会化媒体中的营销案例、数据，或许能为国内的营销者提供一些方向性的指导。

本文摘自《网商成功之道》

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　　 SNS营销：网商成功之道 本书针对如火如荼发展着的社会化媒体，从传统营销理念的角度，针对其所具备的传播特点一一进行印证；从其对应的营销学理论本质层面，深度挖掘社会化媒体所具有的营销价值。藉此希望能为互联网营销者带来思维方式的转变，从单纯的经验技巧层面跳出来，从营销学的本质发散开去，真正活学活用，利用社会化媒体打造全新的互联网营销渠道。本书从SNS发展史、传播学基础、营销学本质、传播学中的优劣表现、营销价值等理论层面一一说来，伴随以丰富的案例点缀，为读者拨开迷雾，抓住社会化媒体的核心价值。最后以企业社会化媒体营销的真实项目作为案例为读者全程展现，以真正做到理论联系实际，为读者带来营销层面更多的参考价值。