第3节：组建社交媒体团队(3)

　　

　　客户服务人员和客户进行沟通。你必须确保社交媒体团队中有客服人员的存在。能够与客户进行沟通将永远是你社交媒体策略的首要规则。

　　公关人员

　　通常情况之下，公关人员都会受邀加入社交媒体团队。我并不十分清楚公关人员加入其中的真正原因。也许是因为公关人员将社交媒体当做接近新闻记者的全新途径，从而成为第一个和社交媒体打交道的人群。

　　公关人员在团队中发挥着不可取代的作用，因为他们实际上帮助公司处理内部信息。他们确保公司对外界的口径始终一致，而不是三天两头就改变说法。设想如果你让五个人在推特上浏览信息并且给予回应，那么有可能造成两个人得到针对同一个问题的两种不同答案。这是真的吗！因此，我们应该毫无疑问地听从公关人员的意见。他们的另一个优势在于，公关人员经常受邀参加公司活动和派对，因此成为他们的朋友无疑是一件好事。

　　高层管理者

　　哦，高层管理者。这类人通常很难解读。一方面，他们知道完善的社交媒体计划能够让公司业绩一飞冲天。如果你足够幸运，这类人也许会理解社交媒体计划的优势，同时对你运作计划的能力表示信任。通常来说，他们会介入你和上级之间进行干预，而后者经常把“这个团队的维系和其他事物”挂在嘴边。如果你处于这种情况之下，那么你就可以着手准备。通过维持管理者在关系圈中的所处位置，他们能够帮助你清除途中诸多的繁文缛节。你可以使用我多年前总结出来的系统，名为“ROAR”（分别代表责任、机遇、认知和结果） ：

　　责任——你已经证明了自己掌控局面的能力以及——毫无疑问——为整个组织制定主要的社交媒体计划的能力。

　　机遇——你进行过相关的事前调查，因此能够展示出这个社交媒体计划对公司成功的关键性作用。

　　认知——你已经展现出对社交媒体潜在缺陷的熟悉程度；确保你为公司制定的路线图足以避开这些潜在缺陷；而且你还准备了数个后备计划，它们不仅为可能发生的危机做准备，同样也为成功而设。

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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