第28节：在危机爆发之前：赢得消费者(7)

　　第三条规则：一旦得知潜在客户的位置，你应该制定计划接近他们。

　　莱丝?斯特劳德是一名生存主义者。他曾经主持一档名为《幸存者》的电视节目，而他必须在节目拍摄时深入原始丛林、积雪覆盖的苔原、或者高山顶峰。他需要独自一人生存一周时间，并且把恶劣的生存环境全部拍摄下来。这是一档非常有趣的电视节目。我最喜欢的部分就是莱丝?斯特劳德“无中生有”的本事。他曾经到过非洲最热的地方，却能从沙漠里收集到饮用水。最关键的一点就是，他会向你示范如何做，然后你也能独自完成！你知道，我们有可能突然发现自己身处非洲最热的地方。我就经常光临当地一家披萨店，要是那里突然变成沙漠，那么我就知道如何找到水源。这一切都要归功于《幸存者》节目。

　　我要说的是，当你找到潜在客户后，你不能直接上前进行交谈。你需要制定计划。你需要做一些事情，而我称之为LLR，即倾听、再倾听、做出回应。

　　你应该倾听你客户的意见，然后倾听客户得到的回应，然后做出对双方来说结果双赢的反应。以下列举了一些实例和经验教训：

　　实例之一：某位乘客通过推特网抱怨航空公司A在非预订目的地进行了非预订降落，并且未能将所有乘客在当天之内送回家。这家航空公司原本应该倾听客户的意见，并立即作出回应。然而他们没有。事实上，他们什么都没有说。他们保持沉默，用不回应来作为回应，忽视客户的投诉意见。航空公司B倾听了该乘客的投诉意见，也倾听了来自航空公司A的回应态度。当他们发现对方并未给予回应之后，航空公司B为这名乘客提供一小时后起飞的航班座位——而且免费。这样一来，这名乘客成为了航空公司B的忠实客户，向周围所有人宣传其优质服务，并且每年搭乘航空公司B的航班里程数多达数十万英里。对于航空公司B来说，这简直是意料之外的大收获。航空公司A怎会把金主拱手让人？这都是因为倾听和回应的关系。他们两样都没做，于是航空公司B意外收获了新客户。也许，更重要的是，航空公司A永远失去了这名客户。

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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