服务的周期

2013-09-27 19:57:51

  “关键时刻”经常是连续出现的。事实上,当一个顾客与你打交道时,一系列的“关键时刻”就会连在一起。这种“关键时刻”的链条往往被定义为一次服务的周期,有着明确的起点和终点。当一个顾客来到你的组织面前与你交易的时候,它就开始了,而当顾客认为服务完成,它就结束了。例如,一个企业经理入住一家豪华酒店。门卫看见她行李包上的名称标签之后,会微笑着对她打招呼:“早上好,沃尔特斯女士。非常欢迎您的到来。”然后,门卫会带她去里面的接待台。这位经理办过入住手续后,跟着一个服务生来到她的房间,她掀开窗帘,做了一个深呼吸,开始欣赏面前的城市景色。

  所有这些独立的时刻组成了服务的周期。但它们都只是一个更大的服务周期的一部分,这个更大的周期要到她结账离开酒店后才算完成。顾客对整个服务周期的印象会受其中任何一个“关键时刻”的影响。

  与接待台的服务人员或者房间服务人员的不良照面,一台不能正常工作而又得不到修理的电视,都会给顾客的整个体验带来恶劣的印象。另一方面,如果整个体验是令人满意的,宾馆的每一个服务人员都创造出了“奇迹”,那么,整个服务的周期也会成为一个奇迹。

  分析一个商业过程,应确认哪些是服务周期中的关键部分,努力工作以保证有更多的奇迹和更少的悲哀,这对于试图建立对顾客负责任的公司来说,是一个完整的行为过程。

本文摘自《责任制造结果》


   为什么那些富有责任感的管理者更有效率,更容易成功?因为他们不仅对过程负责,更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情,绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督,他们乐于接受旨在建立贡献的任务,并不介意是否承担责任。
  为了在公司环境中培养和保持责任感,作者在本书中,对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析,作者指出人们应为结果而非行为过程负责,要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时,作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤,以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径,从而使企业能够在变革中不断地调整和发展,成为一个以结果为导向的负责任的团队。

 承诺与声明

兄弟财经是全球历史最悠久,信誉最好的外汇返佣代理。多年来兄弟财经兢兢业业,稳定发展,获得了全球各地投资者的青睐与信任。历经十余年的积淀,打造了我们在业内良好的品牌信誉。

本文所含内容及观点仅为一般信息,并无任何意图被视为买卖任何货币或差价合约的建议或请求。文中所含内容及观点均可能在不被通知的情况下更改。本文并未考 虑任何特定用户的特定投资目标、财务状况和需求。任何引用历史价格波动或价位水平的信息均基于我们的分析,并不表示或证明此类波动或价位水平有可能在未来 重新发生。本文所载信息之来源虽被认为可靠,但作者不保证它的准确性和完整性,同时作者也不对任何可能因参考本文内容及观点而产生的任何直接或间接的损失承担责任。

外汇和其他产品保证金交易存在高风险,不适合所有投资者。亏损可能超出您的账户注资。增大杠杆意味着增加风险。在决定交易外汇之前,您需仔细考虑您的财务目标、经验水平和风险承受能力。文中所含任何意见、新闻、研究、分析、报价或其他信息等都仅 作与本文所含主题相关的一般类信息.

同时, 兄弟财经不提供任何投资、法律或税务的建议。您需向合适的顾问征询所有关于投资、法律或税务方面的事宜。