如何对顾客负责

　　越来越多的公司已经认识到，在日渐激烈的市场竞争中，以下因素将变得非常重要：对顾客的关注以及由此而来的对定位、提高顾客关系的关注和对产品、服务质量的关注。

　　关注顾客成为全世界商业发展的一种潮流，这种潮流以各种形式呈现出来，并通过很多不同的角度表达出来。销售人员关注销售，努力去理解顾客的需求，并调整自己的资源，使之符合顾客的要求。战略家和市场研究人员正在从以数据为中心的方法向以顾客为中心的方法转移，今天他们关注的核心是定位、差别化营销和一对一营销。而一直以来把生产效率、产品质量和企业文化放在核心的人正告诉我们，要走出办公室和商店，去跟顾客交谈。

　　关注顾客和服务

　　在20世纪80年代，关注顾客和客户服务成为管理学的热门话题。像《关键时刻》（MomentsofTruth）和《服务美国》（ServiceAmerica）等书籍引领了这次潮流。然后，有太多的类似书籍相继问世，告诉我们如何创造一个终生顾客、如何发展与顾客的亲密关系、如何进行全面的质量服务等内容。

　　在过去的20多年中，也呈现出一些细微的调整，这些调整把生意带到离顾客更近的地方。这从当时的书籍名称和流行的方法论中就能看出来。那时候，人们关注的焦点在于如何操纵和控制顾客，类似于《销售与增长》（SellandGrowRich）、《完成销售的秘诀》（TheSecretsofClosingtheSale）、《如何完成每一次销售》（Howt-CloseEverySale）和《万能销售方法》（Howt-SellAnythingt-Anybody）。为了让顾客买东西，该如何说和如何做，是做买卖的秘诀。这种操纵顾客的趋势如此强烈，以至于有一组作者干脆把他们的书起名叫做《非操纵型销售》（Non-ManipulativeSelling）。亚历山德拉（Alessandra）、韦克斯勒（Wexler）、巴雷拉（Barrera）把主要注意力放在了如何理解顾客、以需求为基础的销售程序和集体销售上。20世纪80年代以来，销售的重点从操纵顾客转为满足顾客，力争达到或超过他们对服务的预期。

　　最近的一些书籍更是把重点集中在发展对顾客的承诺和关系的建立上。我们相信，接下来的一步就是理解成功的公司和商人将是那些担负起对顾客的责任并满足顾客需要的人。

本文摘自《责任制造结果》

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　　 为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在本书中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。