第4节：为美容部员工的诚意而感动(1)

　　为美容部员工的诚意而感动

　　某日，我利用工作间隙来到了商店的资生堂专柜。虽然时间紧迫，但是那天却有特别想要买的东西。当我对店员说想要肌肤之钥系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）并告诉她是初次使用时，她亲切地向我介绍道：

　　“若是初次使用的话，您最好还是先试用一下。首先是确认一下颜色，另外，这个系列的均匀度、滋润感以及渗透性都特别好。它与其他粉底的不同也能感觉出来，所以请您务必试一下！”

　　她的神情充满了诚恳，但是我说没有时间，并请她为我结账，同时向她解释说：“只要是赭色的就可以。”

　　她说了声“好的”便飞快地奔向里面的收银台。

　　（哎呀呀……那么快的速度难道不会挨训吗？）

　　而当我还没回过神来的时候，她已经飞奔了回来：

　　“让您久等啦！这是产品。本来在买之前应该先确认一下颜色的，但是由于今天比较匆忙来不及试用，所以也给您装上了同样颜色的样品。”

　　（加上了与买的产品同样颜色的样品？为什么？）

　　“我想，也许您先用样品确认一下颜色然后再开始使用产品才是最放心的。如果觉得颜色不合适，请您将产品拿回来。我们将会为您调换。”

　　（啊，确实如此!）

　　“下次请一定抽个时间充裕的机会！欢迎您再来！谢谢您的光顾！”

　　她真诚地注视着我的眼睛认真解说的神情令我感动。

　　哪怕是对于只有一面之缘的顾客，她也决不让其受损失，在有限的时间和规定内尽她所能为我争取。

　　从“满足顾客”到“感动顾客”

　　“满足顾客”……现在所有的企业都如此倡导。但是究竟有多少企业能真正做到这一点呢？

　　而且，我认为“满足顾客”这个概念本身也已经有所局限。

　　解决该问题的钥匙便是“感动顾客”。

　　产品畅不畅销，其实就看你能否摆脱立场的局限，进行“个体”对“个体”的生动交流，感动自己也感动顾客。

　　而所谓感动，便是于细微处让人心生喜悦。

本文摘自《资生堂之“津田魔法”》

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　　 资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。