推荐阅读

　　克里斯汀-安德森（Kristin Anderson）与罗恩-让克（Ron Zemke）合著的《提供令你吃惊的服务》（Delivering Knock Your Socks Off Service）。纽约：AMACOM出版社，1998年出版。

　　雅内尔-巴洛（Janelle Barlow）所著的《投诉是一份礼物：利用客户反馈作为战略工具》（A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool）。旧金山：贝瑞特-科勒出版社（Berrett-Koehler），1999年出版。

　　肯-布兰查（Ken Blanchard）与谢尔顿-鲍尔斯（Sheldon Bowles）合著的《疯狂追随者：具有革命性的客户服务方法》（Raving Fans：A Revolutionary Approach to Customer Service）。纽约：威廉-默罗出版公司（William Morrow & Company），1993年出版。

　　佩吉-加洛（Peggy Carlow）与瓦苏达-卡什里恩（Vasudha Kathleen Deming）合著的《客户服务培训技巧大全》（The Big Book of Customer Service Training Games）。纽约：麦格劳-希尔出版社（McGraw-Hill），1998年出版。

　　吉尔-迪奇（Jill Dyche）所著的《客户关系管理企业指南》（The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management）。马萨诸塞州，波士顿：阿狄森-维斯莱出版社（Addison-Wesley），2001年出版。

　　杰弗瑞-福克斯（Jeffrey J. Fox）所著的《如何成为商界杰出人士：获取并保留客户的规则》（How to Become a Rainmaker: The Rules for Getting and Keeping Customers and Clients）。纽约：许珀里翁图书（Hyperion Books），2000年出版。

　　迈克尔.D.约翰森（Michael D. Johnson）与安德斯-古斯塔夫森（Anders Gustafsson）合著的《提高客户满意度、忠实度与利润：综合评估与管理系统》（Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profits: An Integrated Measurement and Management System）。旧金山：约塞-巴斯出版社（Jossey-Bass），2000年出版。

　　卡伦-勒兰德（Karen Leland）与凯斯-贝雷（Keith Bailey）合著的《傻瓜客户服务》（Customer Service for Dummies）。纽约：约翰威立（John Wiley & Sons），2001年出版。

　　瑞贝卡.L.摩根（Rebecca L. Morgan）所著的《平息沮丧客户》（Calming Upset Customer）。新泽西Englewood Cliffs：克里斯普出版社（Crisp），1996年出版。

　　大卫-谢尔（David Sher）与马丁-谢尔（Martin Sher）合著的《如何在保留客户的情况下收债》（How to Collect Debts: And Still Keep Your Customers）。纽约：AMACOM出版社，1999年出版。

本文摘自《中小企业营销完美指导手册》

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　　 本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。