第5节：为美容部员工的诚意而感动(2)

　　顾客在购买商品或服务的时候都抱有“事前期待”。并且，他们会根据预期与“现实应对”之间的差距来进行评价。

　　比如事前期待度是“5”的话，现实应对的满意度可以有下面几种情况：

　　（1）“4”以下的时候……“根本不行”=很可能不满

　　（2）“5”的时候……“满意”=“正常”

　　（3）“6”以上的时候……“啊！竟如此周到！”……“感动”

　　对顾客来说，如果“满意”是事前期待范围内最高标准的话，那么“感动”便是超越了事前期待的“意外惊喜”。

　　销售额不是“顾客量”ד顾客单价”，而是“顾客感动”ד感谢”。

　　受感动的顾客会成为企业的忠实粉丝，并会为我们进行宣传。

　　感动只能由“心”而生

　　现在，各种“手册”已经达到了泛滥的程度。

　　手册化的东西大家都会做。即使最初令人耳目一新的东西，也很快便会成为普普通通的事情。而且，仅靠机械地执行手册里的规定并不能打动顾客。

　　超越手册的唯有“真心”。只有超越思虑和期待，发自内心地为顾客着想，才能打动顾客。

　　如果这不是由心而生，便毫无意义。

　　以刚才那位美容部员工为例。

　　（1）为着急的我来回奔走。

　　（2）即使颜色不合适也是我的责任，但她却附赠样品以免我受丝毫损失。

本文摘自《资生堂之“津田魔法”》

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　　 资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。