第12节：第一章 凡事问个为什么(10)

　　在没有提出问题之前，一些管理者都想当然地认为自己的企业或部门没有问题，以至于在遇到问题后没有完全地准备，不知道如何去更好地解决。遇到问题不要不假思索地去解决，这样反而会适得其反，使问题更复杂。

　　比如，一个酒楼遭到客户的投诉，管理者在不能确定为什么会招来顾客的这些抱怨之前，千万不能盲目地下结论。而有的管理者一听到顾客的投诉，就乱了手脚，他们认为顾客是上帝，只要损坏了上帝的利益，那总是自己出了问题，因此很有可能开始对员工发火或是谩骂。但是他们很少对发生的问题进行具体分析，多问几个为什么，并且进一步追查问题到底出在哪儿——是顾客那里出了问题还是自己的企业出了问题，如果是企业出现了问题，又是出现在了哪个环节？是服务态度不好就找服务员，口味不佳就要找厨师，环境不清洁就应该找清洁工了。

　　作为企业的管理层，在遇到事情之前一定要考虑充分，不要总是简单地认为是哪里出现了问题就检查哪里，这样处理问题，往往是治标不治本，不能起到有效根治问题的作用。

　　遇到问题首先要调查，获得第一手的资料，认清事实，科学分析问题的关键所在。并且制订出详细的解决方案，这样才便于找当事人解决。否则不但解决不了问题，还可能会制造出新的问题。许多时候，工作效率低下就是因为在解决问题之前没有做好准备，没有找到解决问题的正确思路。在企业经营过程中，常见的现象就是出了问题，管理者才开始整治一番，或是教训员工，或是改进制度，但是企业长期解决不了的问题仍不见好转。其实，出现问题后，应该以事实为依据，科学客观地分析问题的关键所在。管理者不要主观地认为问题是什么样子或者会怎么样，从而使得问题复杂化、歪曲化，而是要具体问题具体分析，并且力求寻找问题的根源，引经据典为企业开方治病。

　　企业在解决一个问题之前，首先一定要澄清事实，做一个调查。

　　就像刚才那个例子，客人对酒楼抱怨，到底是为什么，作为企业的管理者一定要心里明白事情的缘由才好下结论。到底是哪一个环节出了问题，要先把问题的因果进行界定，然后层层深入调查，只要每一步都做到位了，看似毫无头绪、十分复杂的问题就会迎刃而解。例如，在进行初步了解后，发现了客人的抱怨是由饭菜的口味不好而引起的，这个时候就把问题的关键集中在了厨师手艺这一块上，是把饭做得太干了，还是太稀了，是饭菜口味太轻，还是太重……在进一步调查清楚这个问题后，事情就很好处理了。在做完前两步的情况下，界定为问题的原因是饭烧干了，接下来就应该研究饭为什么会太干的原因，这样问题的范围也就进一步缩小了，从原来的客人抱怨问题逐渐转为饭为什么太干的问题，或是火太大了，或时间设定太长，或是水放少了，温度设定太高等等。

　　经过对问题一层层地深入分析，使得问题的范围一步步缩小，然后对导致问题的根本原因进行准确的界定，这样解决问题的关键环节就自然而然地呈现出来了。

　　其次，在解决一个问题之后，不要满足于已有问题的解决，而是应该考虑造成这种问题的深层次的原因，是否是其他问题导致了这个问题，是否在这个问题的背后还潜藏着没有被发现的另外一个问题。

　　比如，太干的饭应该倒掉或是加工处理，为什么会流到客人的饭桌前呢？这是不是在相关的管理流程上出现了漏洞？这个问题是由原来的问题引申出来的。许多时候，任何问题都有连带关系，不可能你解决这个问题，问题本身就可以消失，必须想到它的相关问题和后患。饭太干是问题的根源，但是，如果质量检查环节做好了，太干的饭也不会让客人吃到。因此必须做更深入地调查，否则类似的问题还会再发生。将管理流程出现的问题进行分解，是质量检查人员能力不够，还是酒楼的质检标准不明确，还是其他原因。问题到此为止，查出结果是酒楼并没有关于饭太干怎样处理这一项的工作流程，这可能是酒楼管理上的失误，以前没有遇到过类似问题，也没有将饭太干当做问题，因此根本没有处理这类问题的具体要求和标准。没有相关规定，同样也就不会有事后控制这一环节，这一问题导致的直接后果是，酒楼的所有员工根本没有这一意识，因此少了事前控制环节。问题界定清楚了，通过此次事件，酒楼的管理者已经了解到问题的关键是出现在酒楼本身，接受教训和批评的应该是管理者，还会去找服务员的麻烦吗？如果问题一出现就去找服务员，服务员白白受气不说，问题永远也得不到解决。

本文摘自《发现更重要》

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　　 没有问题的安逸如同没有引爆的地雷一样危险。况且只有躺在坟墓里的人才统统是没有问题的。因为只要有问题，就有存活的希望，只要敢于正视问题和解决问题，就可以前行。俗话说：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一个人怎么可能会没有什么问题呢，没有问题恐怕就是最大的问题。针对怎样发现工作中的问题，怎样找到隐藏在问题背后的问题，怎样找到解决问题的关键，怎样才能把问题变成机会，江珊先生给出了许多很好的建议、方法和工具。他还结合一些个人和企业中所遇到的各种问题就如何提高自己发现、解决问题的能力进行了详细的阐述。他给大家提供了许多可供借鉴的解决问题的原则和方法，比如做好小事往往能够杜绝大问题，先解决最重要的问题，一次只解决一个问题，举重若轻与举轻若重，要有另起一行的勇气等。