互联网造就强势顾客（2）

    6男性57%56%53%49%50%49%大学学历49%46%44%42%42%41%同意“技术对我很重要”47%43%41%33%31%30%拥有宽带的家庭1%2%6%10%17%23%资料来源：Forrester(Cambridge， MA)，“Consumer Technologies 1998—2003 Benchmark Studies,”July 25，2003

    表2—3不同年龄和年份互联网的使用情况年龄200020012002200312～15岁83%91%97%98%16～18岁91%96%97%97%19～24岁82%81%87%92%25～35岁81%82%81%85%36～45岁72%81%73%87%46～55岁73%76%72%78%56～65岁55%59%64%67%65岁以上29%31%34%38%资料来源：The USC Annenberg School

    Center for the Digital Future,“The Digital Future Report:Surveying the Digital Future,Year Four,”September 2004,p

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    另外一个令人震惊的数据，就是家庭接入宽带的增长率。安装网络宽带的家庭所占比例从1998年的１％，增长到2003年的23%，并且还在继续增长。这种快速增长主要源于宽带“永远在线”的特性和“不妨碍电话使用”的事实。因此，越来越多的消费者愿意多花钱来使用不间断的、高速接入的网络。这也意味着家庭使用网络的增加。宽带向人们提供了高速而持续的网络接入，同时也鼓励消费者上网搜集更多的信息。现在，让我们通过对三个行业的深入分析来进一步理解顾客与生产商之间关系转变的本质。旅游产业的大革命如果从顾客的角度来考虑旅行的话，“制定一次旅行计划”往往意味着一系列选择的组合。这些选择包括飞机（航空公司、旅游线路、票价和旅行时间安排）、租车以及住宿选择等。过去，这些工作都是由旅行社完成的。旅行社有专门的电脑终端，连接各种中央预订系统，如Sabre 和Galileo。在五年前，有75%～80%的旅行都是通过旅行社来预订的。然而，互联网彻底改变了这一局面。互联网使消费者可以轻松地查询到旅游目的地信息，并直接在网上进行预订。现在，价值高达几十亿美元的机票都是通过网络预订的，旅游业的结构也因此被彻底改变了。正如我们在第1章“顾客利益代言时代的来临”中所提到的，超过63％的休闲旅游者通过互联网进行查询并购买机票。2003年，20％的旅游预订是在网上完成的。

    5］24%的休闲旅游和自助商务游以及10%的组织商务游预订是通过网上完成的。

    6］互联网在创造了一个巨大信息库的同时，也创造了一系列营销与服务的新机会。Orbitz

    com,Travelocity

    com和Expedia

    com等一些网站的崛起和盈利，就得益于互联网技术的发展。Orbitz

    com公司总裁杰夫·凯茨（Jeff Katz）相信，旅游业将会是通过网络获得巨大成功的行业之一。杰夫·凯茨强调指出，“现在，互联网使顾客力量增强了100%”。图2—1是Orbitz网站的搜索和比较界面,这个界面不仅给出消费者所查询的航班价格，而且列出了消费者所查询日期前后两天的机票价格，建议消费者早一天或晚一天启程或返回以节省费用。从图2—1可以看出，早出发一天且晚回来一天，将会为客户节省41美元。图2—1Orbitz网站给出的廉价机票选择因此，互联网给消费者提供了一个可以摆脱对旅行社依赖、自己进行网上订购的工具。现在，通过旅行社来安排假期出游的休闲旅游者越来越少。通过旅行社安排假期出游的比例从1999年的33%降到了2003年的22%；2004年，这个数字降到了16%。与此同时，网络的使用率则达到了53%；而2001年，这个数字只有36%。

本文摘自《告别拉关系、打广告的高成本营销》

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　　 在过去的几十年中，许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后，客户关系营销占了上风，类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而，随着顾客可选择产品范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪，还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。